说到物业服务，就要谈谈物业服务的最新变化，也是巨大变化，那就是“管家运营”模式，或叫“大客服”，它是什么？它是怎么来的？它的问题有哪些呢？
以我的了解和经验，以及对资深从业人员的访谈，今天来和大家聊聊它。
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什么是“管家运营”？
“管家运营”，指物业公司对项目（小区、商业等）的管理，以管家（客服）为主来进行运营。
底层逻辑：
项目上的工作，由被服务的业主或他人的一个个问题组成，这些问题来源自两个方面，一个是业主或他人找过来，一个是自检发现。
自检发现，是指通过管家在项目内巡视，发现问题。
字虽然丑，但人很实在，不影说理效果
管家这边得到问题，将问题登记到物业公司开发的系统上，物业公司内部叫“发工单”，项目上的工程、绿化、保洁、保安等看到自己职责范围内的工单，要在一定时间内接单并完成。
这样，项目上的主要工作就围绕着管家来展开。
因此，有人也叫这个新管理模式为“大客服”！
这样，单个项目上，就省掉了一个项目经理和四个主管，成本大大降低。
这样，一个物业经理就可以管三到五个项目或更多。
三个项目就省掉了两个经理、十二个主管的工资，五个项目就省掉了四个经理、二十个主管的工资。
要知道，项目上，经理和主管工资最高，他们的工资可以达到普通员工的十倍！
同时，人员相对少了，会更好管理。
这种新的管理模式，和原来的管理模式对比，有了巨大的改变。
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“管家运营”的前世今生
这么讲，可能有人还弄不明白。
好，我们从物业公司最开始的管理模式说起。
前面讲“物业服务是什么”的时候，说到物业服务被区分为保洁、绿化、保安、工程、客服五个方面。
以前，物业公司对项目的管理架构，也是根据这五个方面来的。
物业公司对项目上的管理架构为：
一个项目设置一个物业经理，物业经理下设保洁、绿化、保安、工程、客服五个主管，五个主管下对应各方面的员工，然后分别开展工作，对物业经理负责。
刚开始，每个项目上还会设置一个会计或人事。
基本上，一个项目就是一个小公司，麻雀虽小，五脏俱全。
项目经理、五个主管、人事、会计，由物业项目所属的公司招聘和管理，下面的员工由项目直接招聘和管理。
随着物业公司的管理面积突破一百万、突破一千万、两千万，多一个项目，就要多这么多人员，物业公司发现成本上涨很快。
于是，物业公司发现，人事和会计可以供几个项目共用。
这样，两个项目就省掉了一个人事和一个会计的工资，三个就省掉了两个人事和两个会计。
有节省，但节省的不多。
随着资本进入物业市场，随着物业公司开始集体上市，对管理面积的需求变的越来越迫切。
因为管理面积越大，估值越高，卖的价格越高，也容易上市。
于是，大鱼吃小鱼，通过收并购其他公司及拓展单项目，头部物业公司的管理面积突破一亿、两亿、五亿、十亿。
项目越来越多，人员就越来越多，为了管理这么多人员，纵深划分的机构也越来越多。
成立物业集团，集团下设事业部，事业部下设区域公司，区域下设分公司，分公司下设城市公司，城市公司下设片区，片区下是项目。
看的出来，已经非常臃肿了。
不光成本巨大，管理也更难了！
怎么可以节省成本，提高管理呢？
对，还是万科，物业行业的领头羊，这时，调研后，开发出一个新的管理体系——“管家运营体系”。
具体可能头部物业企业对它的叫法存在不同。
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怎么不叫“客服”，叫“管家”了？
在物业行业从业的人员都知道，管家就是客服，是和业主或被服务人员接触最多的物业员工。
业主对物业是否满意，是否配合物业公司工作，很大程度就取决于客服的表现。
比如，业主认为地没扫干净，投诉到物业，客服接听电话，如果客服解释恰当，就会化解掉这个问题，否则，这个业主可能就不交物业费，并且要换掉物业。
物业服务，也是服务，看不见摸不着，怎么是满意呢？
不光是做好事情，还要让客户认可，所以，客服的工作尤为重要。
一个小区，物业员工做好服务外，客服组织一些亲子活动及其他互动，往往就能起到奇效。
开始，物业服务中的客服是被动的，一个客服或者几个客服负责整个小区所有业主的事情，不做区分，客服对各个业主的情况不够了解。
逐渐发现，这样做，对业主情况不了解，业主满意度低，完成公司任务也难。
后来，改成每个客服负责一栋楼或者几栋楼的业主，改叫“管家”，对业主来说，这个名字更加亲切。
这样，和业主就变的熟悉起来，对业主的需求也了解的比较清楚，服务满意度也提升了。
熟悉以后，管家催收物业费，完成任务也变的容易了。
同时，因为熟悉，管家可以更轻松的向业主出售物业公司的推出的其他服务和产品。
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“管家运营”存在的问题
好处是显而易见的。
前面已经说过了，节省了人力，提高了满意度，还提高了公司收入。
但因为是新事物，还在实践和摸索，也存在以下问题：
1、费用昂贵
虽然万科、金地等物业公司已经开发出了此系统，但其他大型物业集团不可能直接向其购买，那样，等于开放了自己的公司信息和业主信息等，依然需要开发系统。
而开发和运营这个系统，需要养一个庞大的IT队伍，费用昂贵。
拿开发来说，可能要投入上千万，一般物业公司不具备这样的能力。
2、管理跟不上，改变有限，节省有限
实话实说，物业公司中，很多人员的学历较低，起始学历可能是初中，甚至初中都没有毕业，因为物业门槛低，都进来了，经过几十年的发展，已经填充到物业公司的各个级别和岗位，有些成了物业公司的高管。
后期，为了跟上发展，他们经过自学，或其他手段，拿到了大专、本科甚至更高的学历，但本身除了经验，其他改变不大。
但现在，新事物来了，伴随着IT的新技术，巨大冲击着大家。
因为是新事物，一些区域总，甚至更高级别的管理人员，也不完全懂，也在适应中。
项目经理以前管一个项目，现在管几个项目；管家以前就是被动接受命令的，现在成了主动，成了管理了。
项目上的基层员工，很多都是文化水平低、年龄较大人员，他们不会或很难学会使用APP等新工具。
这些巨大的转变，由于现有人员跟不上节奏，导致无法完成既定目的。
于是，有些公司做出了变通：
在项目上依然设置一个项目负责人，类似于项目经理，还是参照之前管理，换汤不换药。
招新人培养？
很多人对物业行业存在排斥心理，认为就是一个低端的行业，不愿意进入，况且，即使招到了，也需要很长时间的培养。
项目上的基层人员工资较低，以及受到歧视等原因，所以招到学历高的能适合的人员很难。
3、外部跟不上，也很难跟你
居委会、房办、街道办、镇政府等，有事情，依然找项目负责人对接、开会等，导致物业公司依然要设置一个项目负责人对接。
4、可能会夭折
因为是新事物，大家都没见过完全按照运作后是怎样的，还在变，在摸索，所以，谁都不知道遇到新问题、没见过的问题怎么处理。
大家都习惯了以前的管法，适应很难。
这个，估计有很长一段时间过渡。
还可能存在反复，或者这个制度搞不下去了，又搞了新的制度出来。
以上，是我的了解和想法，难免存在不足，您怎么看呢？欢迎留言或者找我讨论！
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