文/中物研协张鑫
导读
近年来，劳动力成本和物料成本逐年上升，根据人社部公布数据，上海市最低工资标准以5%的速度逐年递增，年-年住宅物业服务成本上涨约3.5-4倍，而物业管理费价格水平却呈滞涨态势，物业管理服务的价格与成本产生背离。一方面，物业服务企业面临着前所未有的成本压力；另一方面，业主却感到物业企业的“服务不到位”，导致业主与物企之间的矛盾时有发生，质价背离严重阻碍了物业管理行业的健康发展。
年5月31日，北京市政府出台《北京市住房和城乡建设委员会关于规范物业服务评估活动的通知》，旨在规范物业服务活动，促进服务质量不断提升，《通知》指出物业费标准可委托第三方评估，并明确了评估内容及原则。可以预见物业服务质价相符的市场调节将成为趋势，早在年，上海市便提出了物业服务价格协商机制，在物业服务质价相符的市场调节方面进行了积极探索，走在规范行业发展的前列。为深入总结上海市的经验做法，我们对上海市物业服务质价相符市场调节的探索实践进行了专题调研，从调研情况看，上海市从政府、社区到社会组织，各方凝结成合力，结合实际在实践中创新模式举措，如推动建立物业费价格评估机制、开展物业服务履约质量评价等，取得了重大突破和重要阶段性成果。
-年上海市最低工资标准
数据来源：人社部网站、中物研协整理
NO.1探索实践
政府引领，坚持市场化方向
上海市住宅物业管理费价格，从年到年的二十年间，一直采用政府定价和指导价，居民长期习惯于依赖政府统一的定价方式和政府补贴，在物业管理成本不断上升而物业费调价难的背景下，建立科学、规范的物业服务价格调整机制，离不开政府的引导作用。
年12月，国家发展改革委发布《关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格〔〕号），提出要放开非保障性住房物业服务价格。上海市积极贯彻执行，推行物业服务市场化价格机制，年1月，上海市城乡建设和管理委员会、上海市住房保障房屋管理局联合发布《关于加强住宅小区综合治理工作意见》（沪府办发〔〕3号）及《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划（-）》，明确指出建立物业服务市场机制，坚持市场化方向，按照“按质论价、质价相符”的原则，引导业委会和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准，由此上海市取消了政府指导价，摆脱社会长期对政府指导价的依赖局面，物业服务价格放开。
多方配合，创新推行物业服务第三方价格评估机制
继年上海市政府定价事项清单中取消了物业收费标准指导价后，年新修订版《上海市住宅物业管理规定》颁布，从此上海市物业收费完全实现市场化运作，由第三方机构先评估，再由业主表决决定，为上海市住宅物业服务价格引入第三方评估机构提供了政策依据。
为建立“按质论价、质价相符”的住宅物业服务收费价格机制，年，上海市房屋管理局、市物业管理行业协会和市房地产估价师协会共同开展了《住宅物业服务费评估及管理》课题研究，制定了《上海市住宅物业服务价格评估管理办法（试行）》和《住宅物业服务价格评估规范》（社团标准T/SPM-），对评估工作的管理主体、评估机构和人员条件、评估工作流程、评估技术规程、异议处置机制、信用制度等予以明确，引导业主与物业服务企业通过价格评估协商确定物业服务价格，为上海市住宅物业服务价格评估工作提供了制度保障和实践依据。
为建立“按质论价，质价相符”的住宅物业服务价格机制，维护物业服务当事人的权益。年3月12日，上海市房屋管理局下发《关于开展住宅物业服务价格评估工作的通知》（沪房物业〔〕28号），在全市各区、各街镇开展通过价格评估协商调价试点工作。目前，上海市大约有个小区，按照三年物业管理服务合同的一个周期，每年有将近个项目要进行调价，上海市在调价过程中设置前期条件，即先进行物业费价格评估或审计，并培育了一支专业价格评估的中介机构和专业人员，市政府引导，市房屋管理局、市物业管理行业协会、居委会、街道办事处等多方合力协调配合，不断落实第三方价格评估机制的实施，为物业费质价相符的市场化调价提供了坚实的基础。
开展服务履约质量评价活动，完善质价相符的物业费市场调节机制
为衡量物业服务企业履约和履职能力，进一步加强对物企和业委会规范化操作的市场需求，引导物业行业形成适应质价相符的市场机制以及物企市场中标后的履约行为，上海市对服务项目的物企履行《物业管理服务合同》相关内容标准的履约情况组织开展评价活动。
上海市物协将年度履约质量评价结果实时纳入上海市物业管理监管和服务信息平台，作为物业服务企业管理业绩的组成部分，并纳入行业内开展的上海市物业管理优秀示范项目、物业企业综合能力星级测评等相关活动的重要参考指标。并根据物业服务履约质量评价结果，对服务履约质量好的物业服务企业在合同中适当延长其服务合同时间和物业费调整模式，更有利于物业服务企业制定较长期的服务规划，减少短期行为，切实提升物业服务品质和完善质价相符的物业费市场调节机制。
标准化体系建设，持续培育“按质论价”理念
修订上海市地方标准《住宅物业管理服务规范》：上海市住宅物业服务行业推荐性地方标准为《住宅物业管理服务规范》，为提高行业整体服务水准，上海市房屋管理局、市物业管理行业协会及相关物业企业对原标准进行了全面修订，取消分等定价，修改为分等定级，对居住物业服务设置了5个标准等级，采用菜单式选项，不确定某一项目的分级唯一性，可根据小区特点和物业服务标准进行自由组合搭配，上不封顶，其中一、二级标准引用了上海市房屋管理局发布的《住宅小区公共区域环境清洁管理标准》（试行）、《住宅小区公共秩序维护管理标准》（试行）等五个城市综合管理标准作为住宅小区物业服务的基本要求，这就要求在上海从事物业管理服务，最低要求必须是满足遵循城市综合管理标准的要求。并明确物业服务企业要主动接受由业主、相关行政主管部门或第三方服务机构开展的客户满意度调查，发现问题及时整改，提升服务质量。
修订《上海市物业管理服务合同》（示范文本）：为推进建立物业服务收费的动态调整协商机制，上海市修订印发《物业服务合同（示范文本）》，新增了物业服务费标准调整的时间、幅度等相关联动调价条款，引导业主大会与物业服务企业事先约定价格调整相关事项。服务内容标准引用《住宅物业管理服务规范》DB31/T-中的5级分等定级格式内容，推行标准化（菜单式），减少文本编制的随意性，便于住宅小区物业服务的有效监管和物业服务履约质量评价中合同标准与评价标准的匹配。此外，标准化的合同在物业管理监管平台备案，为今后物业服务价格指数、趋势分析提供大数据基础。
建立物业服务市场价格监测信息发布机制
为规范物业管理服务行业市场，完善“按质论价、质价相符”的住宅物业服务价格机制，按照《上海市住宅物业管理规定》的有关规定，由上海市物业管理行业协会收集、汇总物业服务价格监测信息，并通过上海发布、上海物业
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