购房年轻化、客户感知与期望、公司对服务的价值、人性化服务、社区居委会
客户满意的含义:客户满意是在一定的条件下和一定的范围内,通过合理提供适度服务使客户的相应需求得到满足,达到客户与企业双方受益的目的。
客户对服务感知与期望的关系:当客户在事后对物业服务的实际感知低于期望时,客户满意度就低,客户产生客户抱怨;当客户在事后对物业服务的实际感知高于其期望时,客户满意度就高。而当客户的实际感知远远超过事前的期望时,就会导致客户对该物业品牌的忠诚。
世涛天朗物业小区简介:
名称:世涛天朗
地区:北京昌平
物业类型:普通住宅
开发商:北京世涛基业房地产开发有限公司
推出4、8、11、12、16、25号楼,是6层板楼。世涛天朗作为昌平城规模最大的亲水品质社区,建筑面积30万平方米,周边自然人文环境优越。世涛天朗社区以低密度规划与小高层建设相呼应,全部为5-10层低板花园住宅。住宅整体建设追求人与自然的和谐共生。世世涛天朗,一方自然景观与人文环境和谐共生的高品质人居社区。四期封官之作26号楼、27号楼年12月1日全面开始接受认购,年12月25日正式开盘。
满意度分析:
1、从购房年龄与职业分析住宅商品房的设计思想符合年轻人的风格。
年龄从25-40岁之间购房比率为84.6%,41-54岁之间为15.3%,并且大部分都来自企事业单位。购房年轻化推动着社会经济的逐步发展,同时也是这一年龄阶段的需求。这里的房子属于有稳定工资收入的人群,并且买了之后还能保障自身的日常消费,包括衣食住行,养活孩子和家人。同时这也为这一年龄段的人带来了负担。他们急需物质文化需求来满足自身的日常生活。有些人外出工作,孩子不得不让家里的父母照看。
2、客户感知与期望:
周边环境建设:非常满意:15.3%基本满意:76.9%
社区辅助单位:医务所:30.7%家政:46.1%停车场:15.3%
其他:15.3%
居住设置:居室结构:38.4%小区建设:61.2%治安:53.8%
生活设施:15.3%
物业管理部门:非常满意:15.3%基本满意:76.9%
服务总体评价:好:30.7%一般:61.5%
安全保卫:好:61.5%一般:30.7%
交通管理:好:38.4%一般:53.8%
为满足业主的日常维修服务,小区物业工程部有关规定指出:在5分钟内必须到达业主家中进行维修服务,并对维修内容做记录存档。对楼外墙体有破损处及时张贴告示以防伤人,并对4、8号楼业主家中的漏水墙体情况进行筛查汇总,并在一个星期内解决了问题。服务及时性、员工守时性得到了业主的好评。领导待人宽厚、治理有方、心系业主、热情厚道,极大地调动了全体员工的工作积极性。作为一个现代化小区,安全保卫工作是至关重要的。保安员的工作也是有具体的岗位职责,对进出小区的人员的询问,对车辆的巡视和监督等都体现着作为一名保安员的坚忠职守。
总之,是世涛小区的每位员工对待工作认真负责,对待业主无微不至,对待领导勇于提出问题,才使得小区物业得以发展,得以鼎盛,得以求同共存。
3、小区文化系统建设方面需要改进,但其他方面的服务项目弥补这一损失,使得小区物业得以继续“安身立命”。
(1)小区活动,深入人心
小区的环境建设富有趣味性和实用性。夏季到来时,小区在“庭”前河水中会撒些鱼来供人观赏,有些人带着孩子来河畔赏鱼、喂鱼,不失雅兴。“庭”前的喷泉设施有些貌似亢山广场中的大型喷泉池。在不开泉水时,还能在广场中搞些家用商品交易活动,这使得业主足不出院就能了解市场商品情况。
(2)收费合理,贴心业主
小区在收物业费时,举出一项措施:在规定缴费日期的某段时间内缴费,业主会领到一份免费的财产保险。在这两年中,有的业主家中失窃,通过这份保险得到了理赔。有时业主在缴费前还过问能否在这个时间段内领到财产保险。这使得业主交纳物业费变被动为主动。同时业主自身的财产保护意识也加强了。小区收费贴近了业主并且有效地控制了成本。
(3)体恤生活,人性服务
小区内虽没有专业的医疗机构,也没有专业的医护工作人员,但员工的服务可谓是仁至义尽。在07年的一天,小区有位老人得了重病,员工经探询得知,家中的儿女都因出差在外,老人病了无人照料,于是领导本着“业主的事情无小事”的原则,令员工为老人送药照料。“出了问题找物业,服务周到系人心”这也验证了物业的服务原则“业主至上,服务第一”。业主有了困难亟待解决,服务人员义不容辞体恤业主。
(4)小区宽带,优化网络
现今正处于信息化高度发达的时代,城镇宽带网络密集,现代人的生活节奏加快促使网络时代的来临。据统计,全国网民3.16亿人,占全国人口数量的40%左右,小区的网络早已来临,为便于社区网络的整齐化,物业服务部门特为业主提供安装宽带的服务项目。这使业主足不出户就能了解到社会的最新动态以及查阅所需资料。
业主中对物业的调查反馈中也说‘服务人性化,管理规范化’,‘有问题能很快解决’。有因必有果,责任尽到了,满意度自然也提高了。员工在工作中有了很大的积极性并且有了明确的目标,使员工有了一种崇高的使命感和自信心。这为工作的顺利展开赢得了一笔宝贵的经验。
(5)垃圾分类,降低环保成本
目前,石景山区、海淀区成立了小区垃圾分类专业督导员。石景山区配备了先进的垃圾回收站,垃圾箱语音识别系统,只要用