“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”，物业公司和业主之间的关系其实也是如此，两者相伴相生，不能有片刻的分离。物业公司离开业主，就没有了市场，失去了安身立命之地，则根本无法生存；业主离开物业公司，小到工作、学习、生活受到影响，大到整个小区动荡不安，群体事件不断。虽然节省了将要交纳的物业服务费，但是凝聚几代人的血汗钱买的房子将无法正常居住。
这样的关系其实应该是相依相偎的亲密伙伴，但是从社会现象来看有冤家对头的感觉，尽管近在咫尺，其中距离却万水千山。理顺与业主的关系成为每个物业企业必须认真思考和对待的一个严肃问题。
讲到物业和业主的关系这个问题，可能大家听到最多就各个小区是物业和业主之间的矛盾关系，我们经常在各种新闻看到的报道，都是物业和业主发生各种纠纷，甚至出现一些打砸，人身伤害，等事件吗，这就说明了物业和业主之间的关系并不简单。
那么物业到底和业主是什么关系呢？
首先来看看物业是谁，是做什么的呢，其实“业主”这个词中的“业”就是物业，物业在法律中含义如下：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如:办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式，所以我们常见的小区单元楼，包括整个小区内各种设施公共区域组成完整结构就是物业。
那业主又是是谁，主在法律上是这么定义的：业主是一个集合概念，具有独立宗地并且只有一个所有权人的建筑物的所有权人也不成为业主，例如酒店、大厦的所有权人。说明独立个体并不能成为业主。只有在整个小区所有购买了房屋的有所有权的人集合才能叫做业主，注意，租赁者不是业主，其实业主这个词就已经很好解释业主是什么，“业主”这个词中的“业”它就是指的就是物业，所以业主就是物业的主人，物业的所有者，而物业并不是指单个房屋或者建筑，它是整个小区，或者单元区域的建筑总体，所以他的所有者并不是某个人，而是整个小区居民，所以所有居民集合体才叫业主。
这好像和我们理解的业主和物业完全不一样，实际中的物业好像都是指那些管理小区，负责小区水电，维修，日常管理的，那问题到底处在哪呢，其实日常中我们口中所说的这些物业的正式名字叫“物业公司”它是负责管理整个物业的，日常的小区各种维护，卫生，水电，人员进出等等，都是有物业公司负责处理的。
近几年，物业与业主的矛盾逐渐加剧
近年来，物业公司与业主之间关系出现激化的现象不在少数。有的业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。
业主物业矛盾加剧是谁的责任？居民敲锣打鼓给物业送不作为锦旗？公然与物业为敌？竟送锦旗讽刺！
9月13日，河南郑州，一些居民邀请乐队敲锣打鼓地给“鑫苑物业公司”送锦旗，而锦旗内容却是：“欺压打人占第一，小区物业真牛逼”。还有宁波小区业主向“万科物业”赠送“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗；贵阳一小区业主们则一次性送上7面锦旗赠与”美的物业“，并配文称“向钱看，向厚看”。他们为何公然与物业为敌？业主与物业为何关系老处不好？
有物业利用业主公摊面积中饱私囊的，有物业拿钱不办事卫生都不搞的，甚至有直接被物业气得吵架动手的。鑫苑物业公司负责的小区有多个地下停车位，因其“逼迫”业主购买车位，称不买不让进，遭到业主强烈反抗。而该物业甚至还连续10年荣获“中国物业服务百强企业”年第12强，这样的一个物业公司怎么会做出这样的事情呢？而宁波的“万科物业”对于小区里不断出现违法装修、违章搭建的现象，物业却对此”睁一只眼闭一只眼“，甚至毫无作为！而贵阳”美的物业“则是公然把地下的人防车位拿去对外销售！
这样的一些物业公司，都是打着收取各路费用的名头，却啥也没干成。哪里有压迫，哪里就有反抗！该小区的居民团结一心能勇于“反抗”，也实在令人“敬佩“。物业是个顽疾，按规则赶不走，不走也不好好干。各级腐败懒政的缩影。倘若是自个儿家物业，是否也会有人愿意加入他们的阵营一起反抗呢？
驻马店市泌阳县的乔女士家中已经停电5天了，孩子放学回家写作业只能摸黑，电业局也不收乔女士的电费，物业也撤走了。
据一些业主代表表述：现有的物业公司说经营困难要上涨物业费，每平方从0.7元上涨到0.9元，业主不同意，物业公司一纸通知没有任何交接就撤走了；撤走前还拿走了业主预存的水费和电费有六万元，电业局和自来水公司都没有收到相关费用，就将业主家中的水电给停掉了。
而小区物业公司负责人崔先生则表示，小区是带电梯的高层，物业费每平方只有0.7元，经营压力很大，原来小区用的是地下水，水费是直接交给物业的，物业收到水费之后进行高层二次加压，结余的钱可以用于物业的经营，现在小区更换为自来水，没有这笔收入之后，物业公司要求每平方上涨3毛钱，业主代表都不同意，还要赶走物业公司，7月和8月的物业费业主代表也不让收了，物业公司没有办法只好要撤走。对于为啥拿走业主们预存的水电费，崔先生说，小区原本没有维修基金，小区新安装车棚和更换增压泵等各种费用也有六万多。如果业主坚持让物业撤走，这些费用需要补给物业公司，负责人才同意办理水电交接。
可代表们对于物业公司的说法表示不满，增压泵原先是开发商配置的，是物业管理不当用坏的，理应更换。车棚也是物业为了盈利没有经过业主同意私自搭建的。物业要撤走应该交接水电账户，业主对接电力局和自来水公司直接入户。
对于小区物业公司撤离的做法，湖南万和联合律师事务所李健律师认为，这种做法是不妥的。李健表示，依据《物业管理条例》第三十八条规定，物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会或相关机构。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。
谁才是小区的主人?
业主和物业的关系总是那么的惟妙惟肖，业主和物业相处好了，那是同在一片蓝天下的好朋友，好伙伴，要是业主和物业的关系相处不好，那肯定每天彼此看到对方都心烦，相信这是大家都会遇到的问题，有些物业服务周到，不但把小区管理的紧紧有条，还和小区业主关系非常的融洽，有些物业则是和业主矛盾不断，彼此都不想看到对方，那么小区究竟是业主的还是物业的，到底谁才真正的有话语权呐？
首先，小区是业主的这个问题毋庸置疑，我们常常将提供物业服务的企业简称为物业，但其实物业这个词，是指已经建成并且投入使用的各类房屋及其与之向配套的设备，设施和场地，主要涉及到权属问题，简单的说，我们可以把一整个小区看成一个物业，而业主顾名思义就是物业的主人，在现实生活中我们所说的物业，一般被认为是由开发商或者是业主委员会委托的物业服务企业，这些服务企业依托合同进行房屋的建筑及其设备，卫生，绿化等进行管理，维护，他们是受雇方并不是主人。
其次，一些小区也时常会发上物业组织业主回家等现象，这其中的原因非常多，一般来说，既然业主是小区的主人，而物业阻拦业主回家这是不合理的，除非是小区安保人员不知道是小区业主，或者是没带门禁卡等被小区保安阻拦。
另外还有一种被保安阻拦的现象，小区保安并不是阻拦业主回家，而是阻拦该业主的车进入小区，这样的情况也很常见，这其中就涉及到小区内部停车位的问题，一是有没有空余停车位，二手有没有租赁或者是购买小区的停车位，虽然现在很多文章说小区的停车位归全体业主所有，但是并不是所有业主都有车，对于地面停车位收费应该是比较合理的，因为占到了公共区域，而物业把收到停车位的钱再用于小区保养，并没有什么不妥，反而还很公平。
然后，一些小区的物业可以肆无忌惮的为所欲为，其根本原因还是权利的主体缺失，虽然松散的业主是小区的主人，但是由于不能够意见统一，没有统一的发声平台等，即便是有心想成立业主委员会，但是成立的过程也非常艰难，自然物业管理公司就成为了小区的实际控制人，小区只有成立业主委员会，才能真正做主人。
那么在如今当下有没有有什么更好的管理办法来管理小区呢，其实还真有的，现在流行一种业主自行管理，法律也是可以的，《物权法》第八十一条规定，“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”其实最近几年已经出现可很多小区完全由业主委员会自主打理，他们自己聘请保安、清洁工、水电维护工对小区物业进行维护与管理，由于中间没有专业物业公司，这种自主管理模式运行成本较低，可以极大降低物业费收费标准，同时还有利于小区物业自治水平的提高。福州市近年来就出现多家小区采取这种物业管理模式，其实，这种小区物业自主管理模式非常值得推广。
高度负责，好心态
在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。
一是当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。
二是要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。
三是要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。
四是物业公司要公开透明操作，定期向业主全面开放物业各岗位、物业各类设备房、小区配套设施、物业操作系统等，并安排相关人员进行现场讲解，使广大业主对物业工作有全方位的了解。充分地了解小区的管理概况，还安排了对公共设备设施的参观项目，有电梯机房、监控室、水泵房、配电房等。通过开放日这样的活动，让业主们了解到物业服务存在的重要意义，也拉进了业主与物业公司的距离。后期让更多的业主走进物业，体验物业服务方方面面的工作，相信这样一个全新的视角能让业主们更加理解物业，物业也会在业主的监督指导下，将服务工作做得更好。
化解矛盾，重沟通
物业服务本身具有一定难度，物业服务企业提供的物业服务很难达到“十全十美”的标准。
这种难度存在的原因一是物业服务企业接手的时候，原来就可能存在开发商与业主的矛盾，这种矛盾在物业服务期间可能会转移或演变成物业服务企业与业主的矛盾。
二是小区内业主往往人数众多，对物业服务质量的评判标准不统一。按照正是因为小区物业服务存在困难，才更要求物业服务企业与业主团结合作、共同努力，创造美好、舒适的生活环境。
这种美好、舒适生活环境既来源于物业服务企业的努力工作、不断提高服务能力，也来源于广大小区业主对物业服务企业工作的理解和支持。而这种理解和支持中很重要的一项就是业主的正常交纳物业服务费用。物业服务费用本身就是用于小区的正常运转和发展，也是小区赖以存在和正常运转的物质基础。不交物业费最后物业起诉业主也是迫不得已，其最后的结果显而易见，法院公正的判决还是会让业主交纳物业费。
所以说，因为不交物业费而闹到法院是物业公司和业主都不愿意遇见的结局，通过相互沟通，业主按时交纳物业费才是最好的结果。
在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。
有法可依，靠宣传
法治之光已然聚成前方的灯塔。《物权法》的颁布和实施也许不能立竿见影，使业主与物业公司立马握手言和，但在探索的道路上必定带给我们一次次的惊喜。正如物业研究专家所言：“现在物业发展正处于‘黎明前的黑暗’阶段，也是最困难的阶段，会有牺牲，但是天渐亮，路渐好走，将来的物业关系一定会好起来。”
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订《物业服务合同》，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
业主不了解物业管理行业，就要靠我们去进行真实的宣传，了解后才能产生信任。如果物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，会致使更多人拒绝缴费。
在当下，住宅小区建好后，开发商都会先行指定一家物业公司进驻小区，这就是“前期物业”，前期物业公司先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但现实情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。
此外，开发商将钥匙交给物业公司的行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚，认为只要交了物业管理费，关于房子质量问题在质保期内的找开发商维修，超过质保期的情况下申请维修资金维修；空置房虽然业主没有入住，但是物业服务的并不仅是只有未入住的业主这一家，物业服务的公共性决定了物业企业是为全体小区的业主提供服务的，业主仅以未享受或者无需接受物业服务提出抗辩的，人民法院是不予支持的。
以上这些在国务院《物业管理条例》《物业管理收费办法》、《房屋专项维修基金》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》都有明确的说明和规定，业主也需要掌握基本法律常识，物业更需要和业主相互理解和支持，共建和谐美好的家园。
总之，物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系，既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”；既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置，在实际工作中，通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为，提高团队成员的素质，坚持诚信、敬业、创新、合作和可持续发展的原则，坚持全面规范的质量体系管理，切实按照专业化、市场化、人性化原则，不断提升现场服务品质，才能赢得业主的理解、认可和支持，才能成功理顺物业公司与业主之间的关系，才能促进社区的和谐建设。
来源：河南都市频道潇湘晨报
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