一.招聘基层岗位人员，选聘服务供方
(一)人力资源部门根据入住时间，按照经审批的人员编制，制定人员招聘计划，进行人员招聘工作；
(二)各公司确定专项服务方式，是外包还是自管。如选择外包方式，根据接管项目情况及公司管理要求，品质管理部负责开展招投标工作，行政管理部门开展三方比价工作。相关部门与确定的供方签订专项服务合同；专项服务涵盖：开荒保洁、装修垃圾清运、生活垃圾清运、安全管理服务、日常保洁服务、供暖服务、雨污管线清掏、化粪池清掏、生活供水水箱清洗等。
二.入住资料收集与准备工作
(一)沟通并协助开发商准备好以下入住资料
1.已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等；
2.已购房业主的其他基本信息；
3.《临时管理规约》；
4.《入住通知书》；
5.《业主收楼指引》《业主验楼指引》；
6.《业主入住会签单》；
7.《住宅质量保证书》；
8.《住宅质量说明书》；
9.验房流程及验房问题处理流程；
10.其他开发商需准备的相关入住资料。
(二)物业管理部准备入住资料
1.告知类文件：《业主服务手册》《装修服务手册》；
2.签署类文件：《物业管理服务协议》《供暖协议》《装修管理服务协议》《治安、消防安全协议》等；
3.相关业主入住需填写的记录；
4.装修类文件：《装修申请表》《装修管理服务协议》《施工安全责任保证书》等；
5.出入类证件（智能卡）：《停车证》《机动车出入凭证》（或智能卡）《携物区出凭条》等；
6.完成各专业部门作业指导书，确定入住流程、装修流程、接管验收流程等各项流程、管理制度及相关记录；
7.各专业部门编制与入住、装修手续等有关工作办理答客问。
三.确定并与客户签订的相关协议及合同
(一)《物业管理服务协议》；
(二)《供暖协议》；
(三)《装修管理服务协议》；
(四)《治安、消防安全协议》；
(五)《停车管理服务协议》；
(六)其他须与客户签订的相关协议。
四.物品采购与办公设备的配置
参照《采购控制程序》与《固定资产管理制度》制定相关采购计划，入住前2个月完成。
五.办公场所的装修、装饰
(一)参照《CIS管理控制程序》；
(二)与电话局沟通，确定24小时服务热线电话号码；
(三)确定宽带网络方案。
六.入住现场的环境布置
(一)明示办公地点及办公时间，做好各类指示标识；
(二)确定相关公示资料，如公示醒目的“入住办理流程图”；
(三)根据入住需要及现场情况进行相关环境布置。
七.编制业主入住方案
(一)与开发商、施工方确定入住办理、验房、遗留问题处理等流程。根据流程及公司相关要求，明确入住安排及小组分工，确定相关人员工作职责及计划时间，遗留问题不能按约定流程处理时的解决措施，编写入住时涉及的应急预案；
(二)业主收楼入住流程：确定业主收楼时间，物业费起计日期，明确业主收楼入住流程；
(三)钥匙管理及借用流程：分别与销售方及开发商、施工方等确定钥匙借用、归还流程；
(四)遗留问题处理流程：开发商、施工方、物业公司三方须共同确认遗留问题处理流程，并明确未按照流程执行的解决措施及办法；
(五)与开发商、施工方确定遗留问题一次处理流程，明确业主因遗留问题索赔处理流程、明确维修处理对接人、处理时限、相关维修单据返单填写要求、因遗留问题处理不当导致业主要求延期收房相关事宜的处理要求；
(六)与开发商、施工方确定精装房、毛坯房遗留问题处理后二次验收流程。
八.培训工作
为确保平稳入住，各公司各职能部门负责人、项目负责人及相关专业负责人需根据实际情况，结合配置人员的能力、意识等情况，制定有针对性的培训计划，进一步提高其专业技能，激发其职业潜力，以保障前期物业管理的规范化及入住工作的顺利完成；根据项目情况，按照客户服务人员、工程维修人员、安全维护员、保洁员和其他相关服务人员的配置情况，制定有侧重点的、详尽的培训计划，以保证培训实效性。
(一)确定培训计划
1.根据人员招聘到岗时间制定详细的前期培训计划，培训计划必须明确培训内容、完成时间、培训方式、培训讲师、参与人员等详细内容；
2.培训内容必须涵盖《制度汇编》《管理手册》《程序文件》《作业指导书》《应急预案手册》前期工作相关方案等文件的相关内容；
3.培训必须涵盖应知应会内容：公司简介、园区概况、物业管理基本知识、收楼入住常规问题对客统一答客问及附近配套设施概况、收费标准、服务标准、相关协议内容、相关工作流程及管理制度、物业管理政策法规等。
(二)确定培训内容
1.各职能部门人员培训内容
a)公司简介、管理模式、各部门职能及人员工作分工、岗位职责；
b)公司管理制度及相关工作流程，记录的使用要求，各项工作开展的注意事项；
c)物业管理基础知识、相关法律法规及行业标准；
d)紧急事件及突发事件的处理方法与程序；
e)各公司所在地的基本情况、所管项目的基本情况；
f)客户服务意识及礼仪强化；
g)对客服务沟通方法与技巧；
h)安全生产常识及基础知识；
i)根据公司及项目情况，结合各职能岗位的任职要求，其他须掌握的相关内容开展培训。
2.客户服务人员培训内容
a)物业基本情况、相关应知应会及特点介绍；
b)项目组织架构设置、人员岗位职责范围；
c)客户服务意识礼仪强化；
d)物业管理法规及相关法律知识；
e)安全生产常识及基础知识；
f)物业验房标准；
g)职业道德及保密制度；
h)主要对接人员熟悉了解；
i)公司管理制度及相关流程培训；
j)紧急事件及突发事件的处理方法与程序；
k)对客服务沟通方法与渠道；
l)应掌握的设备设施系统的相关情况；
m)答客问相关问题的培训及情景培训；
n)入住等相关现场模拟情景培训及相关案例学习；
o)客户投诉与处理、接待流程及技巧；
p)记录使用的培训；
q)相关费用收费标准、服务标准、服务内容等内容的培训；
r)各类服务协议、管理须知等须与业主签订及须了解的相关文件资料内容的培训；
s)根据项目情况，其他须掌握的相关培训。
3.工程维修人员的培训内容
a)安全生产常识及基础知识；
b)客户服务意识礼仪强化培训；
c)物业管理法规及相关法律知识；
d)物业设备验收标准、设备基本情况及参数、设备常见故障及维修方法、设备设施的维修与养护、使用及维修常识、电梯保养事项；
e)消防管理的基础知识、消防注意事项及监控方法、智能化系统维修与技术参数要求；
f)维修注意事项及方法、房屋修缮技巧；
h)供配电、给排水等工程系统特点及维修注意事项，基本情况讲解；
i)各项危险作业安全管理要求及相关工作流程；
g)公司管理制度及相关流程培训；
k)紧急事件及突发事件的处理方法与程序；
l)记录使用的培训；
m)相关费用收费标准、服务标准、服务内容等内容的培训；
n)各类服务协议、管理须知等须与业主签订及须了解的相关文件资料内容的培训；
o)对客服务沟通方法与技巧；
p)职业道德及保密制度；
q)接管验收及配合业主验房等现场模拟情景培训；
r)根据项目情况、答客问，其他须掌握的相关内容。
4.安全维护员与礼宾员培训内容
a)项目组织架构设置、岗位职责范围；
b)物业周边环境治安状况及特点；
c)物业管理区域内的人员分布及工作范围；
d)物业管理与安全有关的相关法律法规及行业规范；
e)突发应急事件的处理流程及方法，应急小组成员及相关职责；
f)巡逻路线及注意事项；
i)岗位礼仪强化培训；
j)职业道德及公司保密制度；
l)对客服务沟通方法与技巧；
m)强化军训、体能训练；
n)消防管理的基础知识、消防注意事项及监控方法、智能化系统维修与技术参数要求；
o)停车场管理注意事项及外来人员的出入管理；
p)物资进出控制方法及相关流程；
q)内部治安管理的难点与注意事项；
r)培训设备使用与维护；
s)根据项目情况，其他须掌握的相关内容。
5.保洁员培训内容
a)项目组织架构、人员岗位职责范围；
b)保洁工作程序、检查措施、特殊要求及注意事项；
c)岗位礼仪及职业道德培训；
d)物业管理区域内的人员分布及工作范围；
e)公司管理制度及相关流程培训；
f)对客服务沟通方法与技巧；
i)保洁相关工作标准、工作内容及操作技巧；
j)物业内消防注意事项及紧急突发事件的处理流程、方法；
k)清洁设备使用与维护；
l)其他须掌握的相关内容。
九.开荒保洁
根据开发商要求进行开荒保洁，明确开荒范围、开荒保洁标准，确定开荒保洁预计金额，根据公司要求选择供方，签订合同。
十.开展承接查验工作
开展承接查验工作根据开发商安排及承接查验与接管验收方案进行承接查验工作，反馈、跟踪承接中问题的整改，进行二次查验，相关承接查验、沟通记录完整。
十一.业主入住
(一)入住办理
根据《业主入住方案》进行业主入住办理，对入住办理时出现的问题及时在《业主入住方案》中补充或调整。
(二)遗留问题处理
按照确定的遗留问题处理流程，每日对验房中问题进行汇总，反馈及最终处理，相关记录完整。验房问题的处理结果及时进行确认，确认无误后通知业主复验，跟踪业主对复验情况的确认。
十二.装修管理
(一)编制《业主集中装修管控方案》
1.收集当地装饰装修相关管理规定；
2.收集各户型的户型图、基础装修情况、楼板承重、入户电负荷等信息；
3.根据集中入住期，装修户多的情况，结合《装修服务手册》，编制《业主装修管控方案》，明确集中装修期装修管控要求，含相关专业部门装修巡查要求，管控重点违章建筑等。
(二)按《业主集中装修管控方案》进行装修管理工作。
十三.审批及备案工作
根据项目的实际情况，按照公司及项目所在地政府主管部门要求办理停车备案登记许可、人防使用证，并做好停车位备案及人防使用备案等工作。
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