谈及“投诉”一词，你是不是会莫名眉头一皱，发现事情并不简单？的确，真实的生活中总会充斥各式各样大大小小的麻烦，比如：道路积水、施工扰民、房产纠纷、食品安全......遇到这些问题时候，许多人会选择通过各种投诉的方式去进行维权，寻求帮助。这其中，“”，这串方便又好记的数字，想必很多人都不会陌生。那么，你曾经因为什么事情拨打过这个热线呢？
今天，小北就和大家聊聊关于“”政务热线的那些事儿~
一座城市的归属感
“我想反映一个问题，看你们能不能帮我想想办法......我在工地上班，然后工地居住区内有条无名便道长期积水，哪怕是晴天，积水最深处也有40公分左右，严重影响我们工友的出行安全，我多次向项目建设方领导反映，都没有回复。”在顶山街道某工地上班的黄先生拨通了热线。
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上午11时25分，江北新区行政审批局政务热线中心将工单派发至顶山街道，并与街道就工单内容进行了沟通。12时15分左右，街道相关负责人赶至现场进行实地查看并商讨解决方案。下午16时35分，修路工程开启，次日凌晨，完成道路平整、垫高和找平工作，历时8个小时。
“南京一到梅雨季，雨水总是下个不停，之前还担心大家这个夏天要每天趟着污水去上班......”施工期间，黄先生一直在现场，直到积水问题解决了，他才长舒了一口气，也对政务热线有了新的认识。
小北在和当初解决这个工单的负责人交谈时了解到，这条积水的无名道其实是在工地范围内，这类纠纷归责过程很复杂，当时也是希望赶紧帮工人把这个眼前的问题先解决了，在新区热线中心的建议下，实行属地管理原则，进行了现场解决。
顶山街道作为江北新区的核心区主要组成部分，近年来，众多重大项目在这里落地，一座座高楼拔地而起，这片土地吸引了多方聚焦，而这其中也离不开许许多多建筑工人们的默默奉献，砖瓦为伴，城市建设的背后是每一个平凡人的汗水和辛劳。
“新区的快速发展离不开他们的力量，所以我们也在尽可能地去提供相应的保障服务，让他们在新区找到一份城市归属感。比如我们会定期举办一些政务热线进工地的活动，去了解他们所遇到的困难并提供相应帮助，包括去普及一些法律方面的知识，让他们在遇到劳动纠纷的时候能够及时寻找正确的途径来维护自身的合法权益。”街道相关负责人介绍。
老干部的“时髦舞台”
“我要投诉！我所在的村组土地被征收后，下发的征地补偿款没有通知我，却被别人代签领走了，我要求给予解释。”长芦街道小摆渡村村委会近期接到了这样一个投诉。
这是怎么一回事儿？经过了解，原来该投诉人所说的征地田亩补偿款是指其已故母亲的田亩补偿，代签方是他的兄长。
在核实该情况后，小摆渡村工作人员向该投诉人解释，田亩款补偿金额执行政策是依据村民自治，遵循少数服从多数原则。由所在生产组召开村民大会，会上共同讨论后决定的分配方案。这其中，属于个人家庭的款项由谁领取，如何分配，是由家庭成员之间自行协调分配的，村委会不能干涉家庭成员的财产分配。对此村委会建议投诉人可以通过村委会申请调解处理。然而，投诉人表示这并未解决他的实际问题，对处理结果表示不满意。
这让村委会陷入了两难的境地，本是属于家庭内部的问题，并无权限去进行干涉，但事情无法解决，这个投诉就一直处于“悬而未决”的状态。一筹莫展之际，小摆渡村想到了村里的“和事佬”——“老谢调解工作室”。
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“老谢调解工作室”是什么？原来，“老谢”不仅指一个人，而是指一群人。长芦街道在体制机制改革后，一批经验丰富的老同志从岗位上退下来，借助他们的号召力和影响力，以“老谢”为牵头人，成立了一个平台，从而把这批人聚集起来。就这样，街道为这群老干部们搭建了一个“时髦舞台”——老谢调解工作室。
最终，村委会约聚了兄弟三人，在周末上午到村委会协商，通过老谢调解工作室调解员的努力，兄弟三人最终达成了共识。在事情处理结束后，田先生再次拨打热线，表示老谢工作室的调解员调解非常到位，问题得到了解决，对此表示感谢。
除了“老谢”以外，在长芦街道还有许多这样的“和事佬”：比如“黄俊友”调解工作室、“邻帮邻”工作站等。因为他们对于各自村组内的百姓有更深的了解，所以街道将涉及家庭、邻里间的投诉交给调解工作室来进行调解沟通时，往往都能取得较好的效果。这些是新区热线中心与各街道共同开展“热线进小区”系列活动中，让热线真正进驻小区的一个个缩影。
不满意？承诺解决！
近期，新区收到了一个不满意工单，这是怎么一回事儿呢？
“您好，吗？我要投诉！我居住的小区因为楼梯间渗水导致家里进门拐角处墙皮脱落严重。”家住新区天华绿谷庄园的王女士反映。接到工单后，工作人员和物业公司联系，公司承诺5天内处理。
然而在后续的电话回访中，王女士却对此次事件的处理表示不满意。原来，虽然当时物业公司承诺5天内解决，但却并没有守信，导致问题并没有如当时承诺的一样及时解决，最终导致了王女士的不满情绪。在了解具体情况后，工作人员申请进行“单结事了”，问题不解决工单绝不了结。几天后，当工作人员再次回访王女士时，她表示，维修工作已全部完工，困扰自己大半年的问题得到了解决。
投诉问题不解决，投诉工单不了结，群众问题解决了，工单才能办结，这就是江北新区首创的“单结事了”工作机制。简言之，“单结事了”是指各承办单位针对市热线办单系统所规定的5个工作日内，由于各种客观原因无法立即将问题解决的工单，进行承诺解决。
当时为什么会想到这一创新机制呢？在和行政审批局相关负责人沟通后，小北了解到，热线投诉工单应在规定时限内办结，但在工单处理过程中，群众部分诉求由于客观原因难以在规定时限内解决问题，办结后，群众难以满意。因此，鼓励承办单位对难以解决的群众诉求进行承诺解决，同时向诉求人承诺解决诉求的时间和结果，按照市热线要求的最多三个月时间处理完毕。
“对前期不满意工单的甄别再办也是‘单结事了’机制的一个特点。”负责人介绍。各承办单位汇总此前因诉求问题未得到解决而导致的不满意工单，进行有效跟踪再办,直至问题全部解决。
听!"周五说事”
小区投诉工单量居高不下怎么办？泰山街道天景社区就遇到了这样的难题。据了解，天景社区第二网格片区党支部辐射覆盖艾菲花园小区，该小区总人口约户，出租户入住率占比小区总户数的60%以上，小区投诉工单量一直居高不下，十分令人头疼。
素材来源：泰山街道
“畅通说事渠道是基础，解决问题矛盾是关键，许多问题和矛盾的产生都是沟通不顺畅导致的。”街道相关负责人表示，“于是我们就想到了‘周五说事’工作机制。”
据了解，“周五说事”红色网格议事会工作机制是依托网格支部书记、网格长、网格员、党群代表、物业代表、政法民警等资源搭建的工作平台。同时，天景社区还在打通“说事”渠道上下功夫，建立网格
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