12月23日，由中物研协、克而瑞物管、乐居财经、中房优采等共同发起的美好生活服务计划成果发布会在上海召开。会上，中物研协与上海易居房地产研究院正式发布《美好生活服务强物业服务企业优选服务商研究报告》。同期，上海易居房地产研究院发布物业服务企业强优选服务商智慧社区领域品牌、增值服务领域品牌和基础物业服务领域品牌研究成果。
一、行业现状：业务尚待挖掘，亟需明确的价值提升方案
物业管理行业迈向高质量、高增长发展阶段，行业管理规模和经营收入持续增加，竞争加剧，优势向头部企业集中。然而，人员密集、竞争壁垒不明显、标准化程度低、中小物企多、科技落地难等痛点和问题仍较为明显。夯实服务品质、保持高质量规模增长以及加强合作是提升企业竞争力关键。
图1：物业管理行业重点服务领域发展概况
二、基础物业服务领域
（一）政策指明前进方向，提供发展动力
年，多项重磅政策接连发布，物业管理行业迎来规范、有序、高质量发展时期。住建部等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和年远景目标纲要》首提物业管理行业，各省市地方政府陆续出台配套实施细则，支持、鼓励和规范物业管理行业发展。
1.物业管理纳入基层社会治理体系，推进物管和业委会全覆盖
十九届四中全会明确党建引领下社会基层治理结构模式，各地加大力度推进物业管理与社区治理融合发展，推进专业化物业服务，规范自治性物业，鼓励物业服务企业统一管理在管项目周边老旧小区，推进物管服务全覆盖。
表1：物业管理纳入基层社会治理体系相关政策
资料来源：政府公告、中物研协整理
表2：关于业委会成立、物业管理全覆盖相关省市政策
资料来源：政府公告、中物研协整理
2.鼓励物业费市场化定价，推动物业服务质价相符
年住建部等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，提出完善物业服务价格形成机制。多省市相继出台政策推进物业费市场化定价，加大物业费信息监管和公开力度，将信息公示情况纳入物业服务企业评价体系。
表3：近年来部分省市放开物业费市场定价相关政策
资料来源：政府公告、中物研协整理
3.加强物业服务规范化和标准化管理
年《住房和城乡建设部等8部门关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》对五大领域进行重点整治，促进行业进一步规范化发展。中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》在服务业标准化中新增了住宅、物业行业的标准化，在社会领域新增智慧社区建设标准化等内容。
表4：部分有关行业规范化、标准化的政策
资料来源：政府公告、中物研协整理
4.夯实服务本质，提升品牌效应
中国物业管理协会第五届常务理事会第四次全体会议定义年为行业的“品牌建设年”。多省市开始注重行业品牌建设工作，例如山东省住建厅确定年为物业服务行业的“品牌提升年”，发布《山东省物业服务企业品牌建设导则》，以实现“山东物业，走在前列”品牌战略目标。
（二）市场表现：量质齐升，多维聚力实现倍增效应
1.管理规模持续扩张，稳固基本盘
年，物业管理行业管理总规模再创新高，达到.40亿平方米，较年净增加.20亿平方米，年复合增长率为11.30%。
图2：-年物业管理行业管理规模及增速
数据来源：《中国物业管理行业年鉴》
年，强物企管理项目个，管理项目均值个，同比增长12.61%；管理面积由年的.87亿平方米增至年的.07亿平方米，年复合增长率为10.85%；年的管理面积均值达.43万平方米，同比增速达9.21%。百强物企管理项目均值为个，较上年增加85个，同比增速17.28%；百强企业管理规模突破百亿，由年的80.08亿平方米增至年的.64亿平方米，复合增长率为12.66%；市场份额首超30%，较上年增加1.61个百分点至30.76%，市场集中度进一步提升。
图3：-年强物企和百强物企管理规模及增速
数据来源：上海易居房地产研究院
上市物企详细披露在管面积39家上市物企，年至年在管面积总值由22.90亿平方米增长至41.20亿平方米，复合增长率为34.23%。年，有36家上市物企披露合约面积，总量达到63.50亿平方米，同比增长28.70%，至年复合增长率为28.59%。充足合约面积为上市物企在管面积增长提供确定性。
图4：-年部分上市物企在管面积及合约面积情况
数据来源：企业公告、中物研协
2.基础物业服务为创收主力，但占比逐年递减
年物管行业经营总收入达00.25亿元，较年净增加.53亿元，年复合增长率为16.43%。强企业营业收入为.31亿元，其中基础物业服务收入达.85亿元，同比增长14.52%，占总营业收入74.86%；百强企业营业收入达.04亿元，其中基础物业服务费收入.70亿元，同比增长22.11%，占总营业收入72.30%。-年百强企业基础物业服务收入占强企业比例分别为61.16%、61.74%和65.83%，头部企业集中度进一步提升。
图5：-年强、百强物企基础物业服务收入及增速情况
数据来源：上海易居房地产研究院
图6：-年强、百强及部分上市物企基础物业服务收入占比情况
数据来源：上海易居房地产研究院、企业公告、中物研协
年至年，详细披露营收构成31家上市物企，基础物业管理服务收入均值由11.76亿元增长至21.75亿元，年复合增长率35.98%。占总营收比例从年65.38%下降至年60.17%，但占比仍超六成。
图7：年部分上市物企基础物业服务收入占比情况①
数据来源：企业公告
注①：蓝光嘉宝服务目前已退市，但其公布的年数据仍具参考性，故纳入研究样本。
3.物业费稳步提升，非住创收空间更大，收入结构更均衡
年强企业管理项目物业费均值为3.19元/（平方米·月），同比提升3.33%；住宅业态物业费水平为2.24元/（平方米·月），同比提升6.34%；非住宅业态物业费水平5.09元/（平方米·月），同比提升2.12%。百强企业管理项目物业费均值3.21元/（平方米·月），较去年提升6.21个百分点；住宅物业费为2.40元/（平方米·月），同比提升5.06%；非住宅物业费为5.23元/（平方米·月），同比提升11.81%。
图8：年强和百强物企各城市级别、各业态物业费水平
数据来源：上海易居房地产研究院
强企业住宅物业以59.64%面积贡献47.43%的基础物业管理服务收入，非住宅物业以40.36%的面积创造超过五成（52.57%）的收入；百强企业住宅物业以63.47%的面积贡献了53.59%的基础物业管理服务收入，非住宅物业以36.53%的面积创造了46.41%的收入。
图9：年强、百强物企不同业态基础物业服务收入（左）、面积（右）占比
数据来源：上海易居房地产研究院
营收贡献上，年，强物企住宅物业基础物业服务收入占基础物业服务收入总值的47.43%，非住宅物业占比52.57%；百强企业住宅物业基础物业服务收入占总值的53.59%，非住宅物业占比46.41%，住宅、非住宅业态营收贡献几乎持平。
4.盈利延续增长态势，基础物业服务贡献最大但比例持续下行
头部企业基础物业服务毛利率高于其他企业。年至年，强物企基础物业管理服务净利润从.42亿元增至.22亿元，年复合增长率为24.42%；百强从年的.18亿元增至年的.95亿元，复合增长率为28.36%。年，强企业毛利为.19亿元，同比增长46.82%，毛利率为18.46%，较上年增加3.44个百分点。其中基础物业服务的毛利为.92亿元，毛利占比62.56%，毛利率为15.42%。百强企业毛利为.37亿元，毛利率为21.80%，其中基础物业服务的毛利为.08亿元，毛利占比为62.95%，毛利率为19.00%。
表5：年强、百强物企基础物业服务的毛利及毛利率情况
数据来源：上海易居房地产研究院
基础物业服务虽仍是物企主要盈利来源，但占比持续下行。盈利结构上，年至年，强物企基础物业服务净利润占比从70.03%下降至60.98%；百强物企基础物业服务净利润占比从年的66.25%下行至年的56.37%。
图10：-年强、百强物企基础物业服务净利润、净利润占比及同比情况
数据来源：上海易居房地产研究院
详细披露各业务条线毛利结构22家上市物企，基础物业服务毛利均值从年的2.15亿元增至年的5.94亿元，复合增长率为66.41%；毛利率方面亦呈上升趋势，从年的20.32%增至年的24.33%。年，上市物企的基础物业管理服务毛利率范围在12.30%至34.60%之间，低于总体毛利率水平（18.70%-38.10%）。
图11：-年部分上市物企基础物业服务毛利均值、占比及毛利率情况
数据来源：企业公告、中物研协
图12：年部分上市物企毛利、毛利率及基础物业服务毛利、毛利率情况
数据来源：企业公告、中物研协
5.加大力度优化成本结构，助力降本增效
物企采用将非核心业务外包的方式，优化管理结构，降低刚性成本。统计数据显示，物企外包项目及外包人数均呈逐年递增趋势（图12、13）。
图13：-年强、百强物企外包项目情况
数据来源：上海易居房地产研究院
图14：-年强、百强物企外包人数情况
数据来源：上海易居房地产研究院
从人员费用占比来看，强物企人力成本占比由年53.91%减少至年52.79%、年51.92%；百强物企人力成本占比由年52.35%减少至年51.89%、年51.27%。人工成本仍占成本半数以上，但比例在降低。
图15：-年强、百强物企人员费用占比情况
数据来源：上海易居房地产研究院
从经营效率来看，强物企和百强物企整体人均效能稳步提升。强物企人均在管面积从年的.93平方米增至年的.64平方米，复合增长率为1.71%；年-年人均基础物业服务创收分别为10.15万元、10.59万元和11.53万元，复合增长率为6.60%；人均基础物业服务净利润从年的0.71万元增至年的0.93万元，复合增长率为14.16%。
年，百强物企人均在管面积、人均基础物业服务创收及人均基础物业服务净利润分别为.21平方米、12.75万元和1.11万元；人均在管面积同比略下降，人均基础物业服务创收及人均基础物业服务净利润同比增加8.01%和15.70%。
图16：-年强、百强物企经营效率指标
数据来源：上海易居房地产研究院
（三）首选基础物业服务领域服务商分析
重点分析典型业务线包括保洁服务、秩序维护、维修维保、清洁设备、物业法律服务、行业培训及其他服务类，具体内容请查阅完整版报告。
三、社区增值服务领域
（一）发展动力：政策有支持，行业有能力，市场有需求
图17：物业管理行业社区增值服务发展动力
（二）市场表现：创收和盈利能力增强，发展空间广阔
1.积极跨界合作探索多元发展，业务发展空间广阔
渗透至多元业务，衍生业务服务新品牌。物企聚力优势资源，将业务拓展至多元业务领域，在租售业务、社区保险、健康养老、教育、公区资源服务、美居装修、餐饮、家政、旅游出行等多元服务领域深化和挖掘，树立特色品牌，并建立细分品牌。
表6：部分物企在社区增值服务领域建立独立品牌
资料来源：中物研协整理
物企加强对增值服务重视，收并购延伸至多元化领域。收并购动作更频繁，力度和涉及资金加大。收购主要目的由规模拓展和业态补强，向多元业务延伸。收购标的包括教育、电梯、保险等领域专业公司。
表7：年部分物企在多元业务领域的收并购事项
资料来源：企业公告、中物研协整理
为探索和创新更多元社区增值服务业务组合，多家物企积极跨界合作，布局多条业务赛道，战略合作事项频发。
表8：年以来部分物企在社区增值服务领域的战略布局
资料来源：中物研协整理
2.社区增值服务驱动业绩增长，多元赛道探索布局
2-1.社区增值服务创收能力持续增强
百强企业社区增值服务收入以及在强企业社区增值服务收入中贡献度持续提升。年至年，强企业社区增值服务收入由.06亿元增长至.27亿元，复合增长率为43.67%。年至年，百强企业社区增值服务收入由.58亿元增长至.55亿元，复合增长率（45.22%）高于强企业（43.67%），百强企业在强企业社区增值服务收入的贡献度也由79.85%增长至81.37%，增加1.72百分点。
图18：-年强和百强企业社区增值服务收入及百强企业贡献度分布
数据来源：上海易居房地产研究院
从38家详细披露社区增值服务收入上市物企数据来看，年至年，38家上市物企社区增值服务收入由58.97亿元增长至.66亿元，复合增长率为61.95%，保持高速增长且增速显著高于强和百强企业。38家上市物企在总营收中占比持续增加，至年达13.76%。
图19：-年38家上市物企社区增值服务收入总值及增速
数据来源：企业公告、中物研协整理
社区增值服务行业巨大潜力有待挖掘。38家上市物企社区增值服务收入均值为4.07亿元，增速均值为57.03%，除少数企业具备显著优势外，大部分物企的增值服务尚未充分开发。行业分化初显，绿城服务、保利物业、碧桂园服务、世茂服务、恒大物业和雅生活服务等物企收入已超10亿元。同时，除社区增值服务收入前两位的绿城服务和保利物业，增速分别为13.82%和51.47%，其他四家物企增速均超过%，高基数上头部企业增速不容小觑。
图20：年38家上市物企社区增值服务收入与增速关系分布图
注：图中横轴为社区增值服务收入规模、社区增值服纵轴为增速。
数据来源：企业公告、中物研协整理
管理规模快速扩张为增值服务开展打下基础。结合社区增值服务收入、在管面积及其增速关系图，38家上市物企在管面积与社区增值服务收入呈现正相关，在管面积增速带动社区增值服务收入增长。
2-2.社区增值服务收入占比不断提升，企业营收结构持续优化
从社区增值服务收入占比来看，百强和上市物企社区增值服务收入占比均已超过10%，强企业占比也逐渐逼近10%。
图21：-年强、百强和38家上市物企社区增值服务占比分布
数据来源：企业公告、中物研协整理
头部物企社区增值服务初步形成规模，部分头部物企占比已超过20%。38家上市物企社区增值服务收入占比均值为13.76%，其中，占比大于均值的企业有17家，同时近两成（18.42%）上市样本物企的社区增值服务占总营收比例超过20%。
图22：年38家上市物企社区增值服务收入占比
数据来源：企业公告、中物研协整理
持续加码社区增值服务，多家物企营收结构进一步优化，社区增值服务收入占比趋于20%。
图23：-年38上市物企各业务条线收入占比分布
数据来源：企业公告、中物研协整理
3.多元业务打开物企盈利空间，成为物企竞争力关键
年，强企业社区增值服务毛利为87.63亿元，在毛利总值中占比11.67%。其中，百强社区增值服务毛利为85.14亿元，贡献了强97.16%的毛利，且在百强毛利总值中占比14.06%。对比各业务条线收入和毛利占比，社区增值服务的盈利能力较强。年，强企业社区增值服务以9.59%的收入贡献11.67%的毛利，百强企业则以11.44%的收入创造14.06%的毛利，相较物业管理服务，社区增值服务的盈利能力更强。
图24：年强和百强企业社区增值服务收入与毛利占比分布
数据来源：上海易居房地产研究院
上市物企有32家详细披露各业务条线的毛利数据，年至年，32家上市物企社区增值服务毛利均值占比均超过20%，对企业盈利能力贡献度较强。随着业务结构优化调整，社区增值服务对毛利贡献度有望进一步增大。
图25：-年32家上市物企社区增值服务收入和毛利占比走势
数据来源：企业公告、中物研协整理
社区增值服务毛利率显著高于基础物业服务。年，强企业和百强企业社区增值服务毛利率分别为22.45%和26.81%，高于同期物业管理服务毛利率15.42%和19.00%。32家上市物企年至年社区增值服务毛利率持续处于超过40%的高位，盈利能力显著高于强企业和百强企业。
图26：年强、百强和32家上市物企各业务毛利率分布
数据来源：上海易居房地产研究院、企业公告、中物研协整理
图27：-年32家上市物企各业务毛利率分布
数据来源：企业公告、中物研协整理
4.社区增值服务经营效率与社区增值服务综合能力分析
具体内容请查阅完整版报告。
5.业务模式趋同，生活服务和资产管理服务成布局重点
目前行业主要从业主生活和资产保值增值两项需求出发，围绕人与资产，主要形成社区生活服务、资产管理服务和空间资源管理服务三大类业务。社区增值服务的盈利模式尚不成熟，部分头部物企初步形成一定规模，行业尚需进一步加强模式、路径的探索。
表9：物业管理行业主流社区生活服务分类
资料来源：中物研协整理
围绕社区居民生活服务相关以及资产管理相关服务业务开展，社区零售、美居服务、到家服务、空间运营服务、经纪服务、资产管理服务等逐渐成为最主要布局的领域。
表10：部分物企在社区增值服务领域业务开展情况
资料来源：中物研协整理
（三）典型业务线：深挖社区消费场景，业务渗透性增强
年百强和强企业在社区增值服务领域布局中，社区房屋经纪服务收入占比最高，约为14%；空间运营服务、社区电商服务、家政服务、停车服务和美居装修服务占比超过或接近10%。
图28：年强和百强企业各业务收入在社区增值服务收入中占比
数据来源：上海易居房地产研究院
社区增值服务未来拓展空间和发展前景研判：社区零售、到家服务等社区居家消费类物企多已开展，与社区居民生活场景高度契合，竞争者多，切入门槛和渗透难度低，逐渐成为物企发力重点；房屋租售服务、美居服务等资产管理类专业壁垒较高，渗透难度较大，物企多通过联营和自营方式建立独立品牌；社区传媒、空间运营服务等社区空间运营服务，相对稳定可持续，但社区资源有限、业主对空间利用程度及收入分配存在争议，未来发掘价值或有限；养老、托育等为政策多次鼓励发展领域，专业化程度高，发展程度尚弱，需企业大力培育。
重点分析的典型业务线：社区零售服务、租售经纪服务、美居装修服务、社区传媒服务、社区养老服务、社区托育服务，具体内容请查阅完整版报告。
（四）首选增值服务领域服务商分析
重点分析典型业务线包括充电桩、社区媒体、装修家居、康养医疗、生活服务和物业增值服务生活平台等，具体内容请查阅完整版报告。
三、智慧社区服务领域
（一）发展动力因素
“互联网+”和“大数据”时代到来，社会治理环境发生变迁，“智慧城市”“智慧政府”概念应运而生，社区作为社会治理中的基础部分，作用发挥越来越显著，“智慧社区”由此产生。
1．政策规划支撑，促进信息化平台建设发展
在政策层面，各级政府提出推进智慧化建设力度，推动物业服务线上线下融合，促进物业服务企业由物的管理向居民服务转型升级。
表11：智慧社区相关部分条例
2．科技战略布局，物业管理行业智能化发展
从信息化、数字化到智能化的发展进程。物企从前期为提升管理效率，着重发力企业管理及业务流程数字化建设，到目前开始进行智慧社区、智慧楼宇、智慧城市智能化探索。作为劳动密集型企业，面对不断上涨的人力成本及物业费短期内难以上涨的现状，物业服务企业纷纷借力科技，期望通过机器取代人工，缩短信息流转链条，提升运营效率，走上智能化发展之路。
（二）市场表现
1．劳动人员密集，人力成本仍处高位
作为劳动密集型行业，物业管理行业在稳岗、提供就业机会等方面发挥重大作用。年，强企业从业人员达到.26万人，较上年增加5.20%；百强企业从业人员达到.3万人，较上年增加13.05%。
图29：企业从业人员及增速
数据来源：上海易居房地产研究院
从人员构成上看，年强企业的操作人员占比约86.38%，经营管理人员占比约13.62%；百强企业操作人员占比约85.40%，经营管理人员占比约14.60%。
图30：企业经营管理人员和操作人员占比
数据来源：上海易居房地产研究院
从学历构成看，年强企业从业人员中本科及以上学历从业人员约为21.78万人，占比为8.24%；大专生43.19万人，占比16.34%；中专生53.08万人，占比20.09%；高中及以下.21万人，占比55.33%。
图31：强企业从业人员学历构成占比
数据来源：上海易居房地产研究院
从薪资构成看，年强企业从业人员年人均工资为5.92万元，其中经营管理人员年人均工资11.55万元，操作员年人均工资5.03万元；百强企业从业人员年人均工资为6.34万元，其中经营管理人员年人均工资12.44万元，操作员年人均工资5.30万元。
图32：企业各岗位从业人员年人均工资
数据来源：上海易居房地产研究院
年强企业营业成本均值达6.64亿元，较上年增加14.62%，其中人员费用占比51.92%；百强企业营业成本均值达21.70亿元，较上年增加21.65%，其中人员费用占比51.27%。人员费用依然是物业管理行业最主要的成本支出。
图33：企业营业成本均值及增速
数据来源：上海易居房地产研究院
2．科技应用支撑降本增效
2-1.物企加大智能化投入，提升服务效率
年强企业中共计家披露与智能化投入相关数据，总值约25.39亿元，平均每家企业投入约.84万元，用于自身内部管理的智能投入占比63.42%，为管理项目的智慧化建设投入占比36.58%。
图34：强企业智能化投入构成占比
数据来源：上海易居房地产研究院
上市物企募集资金的用途中提高智能化水平、打造智慧社区成为其募集资金的第二大用途。其中，上市物企募集资金中用于信息化及智慧物业的均值达到18%，主要应用于升级智能化产品、开发及推广智能园区的产品及服务等。
图35：上市物企IPO资金用于智慧物业占比
数据来源：上市物企IPO资料整理
年上市物企年报数据披露，有5家物企智慧社区服务收入总值达到12.74亿元，智慧物业成为物企新业务点。
图36：部分上市物企智慧社区收入
数据来源：上市物企年报资料整理
“智慧社区”的底层逻辑是服务场景的信息流闭环，物企智慧运营能力将在未来成为拉开差距的关键因素之一。
2-2.智慧赋能，助力企业降本增效
年，强企业人均管理面积较上年增加3.81%至.64平方米/人，单位面积创收能力达27.87元/平方米，较上年增加9.38%。
图37：强企业人均管理面积和单位面积创收能力
数据来源：上海易居房地产研究院
年，强企业人均创收和人均净利润分别为15.40万元/人和1.52万元/人。百强企业人均管理面积、单位面积创收能力、人均产出、人均净利润分别为.21平方米/人、27.30元/平方米，17.64万元/人和1.97万元/人，均高于相应强企业。百强企业规模效应、竞争优势和科技的落地的效果更明显。
图38：强企业人均创收和人均净利润分布
数据来源：上海易居房地产研究院
3.典型物企智慧化建设
智慧社区建设数字化时代到来，将深刻影响物业管理行业长期发展格局。恒大物业与腾讯、商汤科技合作，试点项目东莞恒大御景苑针对社区31个高感知场景，通过AI技术优化管理流程。试点项目实现人均在管面积增加18%，人均产值增加23%；雅生活服务携手华为、商汤科技，围绕社区物业场景，打造智慧服务平台；招商积余的招商通+π平台系统覆盖个项目，平台用户突破40万，线上总工单超万，工单完成率98.7%。
碧桂园服务以数字化城市服务管控平台切入市政公共服务，解决市政服务多头管理碎片化问题；中海物业智慧样板社区“佛山千灯湖一号”实现车牌自动识别、高清摄像头智慧识别异常人群、AI示警系统智慧巡逻岗调度、APP一键开门及来访远程呼梯等；新城悦服务将所有物业管理项目业务、管理、财务数据集成到一个平台，形成业务响应和管理监督闭环管理；合景悠活开发“骏天眼”、“车管云”、“EBA设备监控系统”等物联网技术。
（三）首选智慧社区服务领域服务商分析
重点分析的典型业务线：物业基础服务信息化管理系统、安防设备及系统、消防系统、智慧停车、设施设备智能化系统、智能机器人、门禁系统、配电室系统及运维、智能照明设备，具体内容请查阅完整版报告。
研究结论
美好生活服务计划聚力优势资源，在基础管理服务、社区增值服务和智慧社区三大板块齐发力，通过强化物业与服务商之间、物业服务企业之间交流互动，实现物业+服务商赋能协同发展，推进行业向多元化、专业化、精细化方向延展，赋能居民美好生活。
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