一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1．以下哪种不属于沟通的方法()。
A、倾听和交谈
B、写作和阅读
C非语言表达(表情、姿态)
D、书面交流
D
本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D，有关内容可参见教材第页。
2．以下哪种不属于沟通的形式()。
A、语言交流
B、写作和阅读
C、书面交流
D、网络交流
B
本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B，有关内容可参见教材第页。
3．以下哪种不是与客户沟通的管理()。
A、建立定期客户沟通制度
B、建立追踪分析和会审制度
C、解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决
D、引进先进技术和手段，加强客户管理
C
本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括：建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C，有关内容可参见教材第～页。
4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。
A、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
B、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
C、与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作
D、定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查
A
本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第页。
5．关于客户满意，以下说法不正确的是()。
A、客户满意是指客户感觉状态的水平
B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D、客户的实际感受全是真实的
D
本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第页。
6．客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。
A、调研的目标是什么
B、调查的结果将对哪些部门产生影响
C、被调查的客户是否已交纳物业管理费
D、如何交流本次调查的数据
C
本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选C，有关内容可参见教材第页。
7．物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。
A、要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B、摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析
C、充分熟悉和掌握物业的基本情况
D、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
B
本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含：与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选B，有关内容可参见教材第页。
8．下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。
A、投诉受理与处理反馈
B、物业管理相关法规的宣传
C、物业服务需求以及其他需求的受理
D、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流
D
本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选D，有关内容可参见教材第～页。
9．不属于物业管理投诉处理要求的是()。
A、详细记录、总结经验
B、“谁受理、谁跟进、谁回复”
C、必须满足业主要求
D、尽快处理、适时跟进
C
本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c，有关内容可参见教材第页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1．物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。
A、与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D、客户所提的要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户
E、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流
ABCE
本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第～页。
D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第—页。
2．以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。
A、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
B、熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求
C、对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求
D、摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析
E、以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
ABC
本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。D选项是与政府相关部门沟通的准备，E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选A、B、C。有关内容可参见教材第页。
3．在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有()。
A、物业管理服务和物业服务收费方面
B、房屋质量方面
C、社区文化活动组织方面
D、突发事件处理和毗邻关系处理方面
E、市政设施配套方面
ACD
本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。B选项和E选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉，由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体，或是找物业公司投诉更方便，而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题，注意不要混淆。故本题选A、C、D，有关内容可参见教材第页。
4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。
A、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录
B、每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案
C、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
D、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
E、实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果
ABDE
本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第页。
5．物业管理服务中投诉的途径一般包括()。
A、信函邮寄、投送意见箱
B、个人亲属、委托他人
C、请媒体刊登
D、通过网络投诉
E、电话投诉
ABDE
本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第页。
6．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作，要正确理解客户投诉的意义()。
A、通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象
B、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇
C、业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可提高管理与服务
D、如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉
E、投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
ABCD
本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。E选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第～页。
7．物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含()。
A、真诚对待，冷静处理
B、取得协议，监督解决
C、及时处理，注意质量
D、总结经验，改善服务
E、耐心倾听，不与争辩
AcDE
本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。B选项的内容不在其中，故本题选A、C、D、E，有关内容可参见教材第页。
8．测量客户满意的方法包括()。
A、建立受理系统
B、客户满意度调研
C、失去客户分析
D、竞争者分析
E、建立“首问责任制”
ABCD
本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。E选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法，而不是测量方法。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第页。
9．物业管理投诉处理程序包括()。
A、回访
B、总结经验改善服务
C、调查分析原因
D、及时处理注意质量
E、判定投诉性质
ACE
本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。B选项和D选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选A、c、E，有关内容可参见教材第～页。
10．为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括()。
A、找出提高答卷率的方法
B、调查竞争对手的客户
C、应该由谁执行本过程
D、决定答谢方式
E、分析结果
ABCD
本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中，阐明调查前要作几项具体准备工作。E选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第～页。
11．与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到()。
A、以合同准备为核心
B、明确各方职责权利义务
C、物业管理企业要摆正位置
D、建立跟踪分析和会审制度
E、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
AB
本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。C选项是与政府相关部门沟通的准备，D选项是沟通管理中的内容，E选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第。页。
12．与业主的沟通交流的内容包括()。
A、物业管理相关法规的宣传
B、建立定期客户沟通制度
C、物业投诉的受理
D、物业投诉处理的反馈
E、物业管理服务内容和标准的解释
ACDE
本题考查的是考生对客户沟通内容理解。B选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第～页。
13．客户满意度调查的基本原则是()。
A、倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升
B、如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可
C、如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意
D、倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了
E、因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要
AC
本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有A、C是正确的。有关内容可参见教材第页。
三、案例题
1．你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
客户满意度调查的策划——利用客户数据库——了解客户期望——草拟问卷——审核问卷——调查——分析结果——报告反馈与实施战略行动计划——客户满意过程再评估
本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第页“客户满意度问卷调查实施步骤”。
2．你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。
陶小姐的主张没有法律依据。
(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、
保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。
(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
3．A物业公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥?你有什么建议?
首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。
赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。
为避免此类事情的发生，建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。
4．你是某物业公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第—页。
5．你是某物业公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
记录投诉内容——判定投诉性质——调查分析投诉原因——确定处理责任人——提出解决投诉的方案——答复业主——回访——总结评价
本题考查的是考生对客户投诉处理程序的掌握。有关内容可参见教材第～页。
联系电话：