总体服务方案
第一节管理方式
针对XX医院自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作计划，医院和医务管理功能的特点，我们拟采取的管理方式分为组织系统、运作程序系统、信息反馈系统和运行机制四个部分。
一、组织系统
（一）外部组织体系图
外部组织体系图说明：
XX院物业服务中心与我司系隶属关系。
XX医院构成委托管理和监督关系。
鉴于XX院的特点，在严格控制管理成本的前提下，医院高质量、高水平的物业服务，医院物业服务中心顾问咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业服务决策顾问与咨询，医院物业服务向高层次、高深度发展。
（二）内部管理组织机构
1.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，物业服务中心实行经理负责制。
2.物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。物业服务中心经理和助理、部门主管属于管理层，下设各部门为操作层。
3.经理负责主持全面工作；助理协助经理工作，下设综合管理部、培训部、安全管理部、水电工程部、医辅服务部、餐饮部、清洁绿化部、配套服务部。综合管理部负责服务中心内外部协调管理工作及综合行政事务；安全管理部负责院区治安、交通与消防管理；清洁绿化部负责保洁、消杀及绿化、污水处理服务；医疗辅助服务部负责辅助性医疗服务（挂号、导医、导诊、护工、陪护、医疗运送）；餐饮部责院内膳食供应；配套服务部负责宿舍、商业中心、休闲会所、儿童乐园等项目的管理，同时配合院方的其他临时服务要求。
二、运作程序系统
1.运作流程根据高效、合理、全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。
2.各环节的详细分解流程将严格按照本公司质量保证体系进行运作。
3.所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
4.内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈于一身，避免管理环节出现遗漏和盲点，有效地保证了服务的及时性。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
三、信息沟通系统
（一）内部管理沟通信息反馈图
信息反馈说明：
1.所有信息通过客户、上级、员工、或其它等途径反映到助理。
2.助理将收集的信息经过分析整理后，分类向经理汇报。
3.经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给助理，助理再将各类问题的解决结果反馈给客户、上级、员工、传媒或其它有关方面。
（二）物业服务中心与XX医院的沟通物业服务中心在与XX医院的对接上，本着“规范、高效”的沟通原则，为理顺双方工作程序，建立良好的合作伙伴关系，由综合管理部与XX医院物业服务中心及各职能部门进行1对N的工作沟通，物业服务中心向XX医院进行一对一的日常工作汇报：
每月初向XX医院提交上月管理报告，包括以下内容：
1.服务中心月度工作报告；
2.客户意见建议月统计报表；
3.各类重大和突发事件处理报告；
4.本月工作计划及建议；
5.每季度向XX医院公布管理费用支出状况明细表；
6.机电设备、设施维修养护记录表；
7.水、电、气月度记录表；
8.必要时向院方提议各种维修养护计划。
（三）物业服务中心与周边政府机构的沟通
物业服务中心成立后，由管理中心统一对外沟通，起到资源集聚、成本节约作用。
四、运行机制
物业服务是一个动态全程受控过程，各项管理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。
1.培训机制
XX医院的物业管理不同于一般的物业服务，甚至与普通的公共卫生机构及医疗机构也有不同的特点，首先最突出的便是对所有物业服务人员都有专业的技能要求，其次，由于病患基本都是妇女或者婴幼儿，这又对物业服务人员的服务态度、服务规范、细心程度提出了更高的要求。因此，我司XX医院服务中心将特别设立专门的培训部，并由项目班子成员担任培训部经理。
服务中心对员工的培训要求包括：
所有新进人员必须首先通过公司培训部安排的培训并考核合格；在岗人员每个季度进行一次全方位的岗位培训并考核合格（季度岗位技能考核）。
2.激励机制
激励在管理活动中起着重要的作用，物业服务工作都是由人来运作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素。管理的有效与否是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，我司建立起完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。激励机制包括基本工资与浮动工资相结合，浮动工资由考核结果确定，考核又分为基本工作考核及响应院方效果考核等。
3.监督机制
我公司有完备的考核制度，定期对各服务中心人员进行考核，监督工作质量，确保物业服务按照公司“三合一”质量保障体系的全面实施。对于日常管理，由各专业人员组成的督查小组会定期、不定期地对工作进行检查，确保各项工作达到既定标准。对于公司员工的监督，我司主要采取的是监管分离、全方位监督、结合技术手段监督等方式。监管分离指负责监督的人员与具体执行人员不能是直接上下级关系；全方位监督指除了物业服务公司内部监督意外，还结合院方、患者、患者家属一起，共同监督；结合技术手段监督是指进场后，我司将引进人力资源管理系统软件，其中包括：脸谱打卡系统，要求各岗位员工在规定的时间到相应的位置进行脸谱打卡。
4.竞争机制
（1）通过各种竞争上岗的形式选拔各级管理人员。
（2）考核分级，末位淘汰。定期对各部门员工进行全方位的考核，考核对象包括上级领导、平级同时、下属员工、院方相关人员、患者及家属等，考核标准尽量量化。对于考核成绩排名前10%的员工，当月给予元奖金的奖励，对于考核成绩排名前30%（前10%除外）的员工，当月给予50元奖金的奖励，排名前95%-30%的员工，没有奖金，连续三个月排名后5%的员工，给予解除劳动合同的处理。
5.创新机制
思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。当今世界已进入高科技时代，物业服务要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业服务上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业服务现代化应该包括以下五项内容，即服务观念现代化、服务方式程序化、服务标准规范化、服务组织网络化及服务手段自动化。
6.自我约束机制
（1）物业服务中心在物业服务过程中，严格执行的有关的法律法规和制度。
（2）物业服务中心将严格贯彻“三合一”标准体系。
（3）巡视检查制：由物业服务中心经理对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由部门检讨并制定纠正和预防措施。
五、运营支持
运营支持包括自上而下的提升活动统筹及自下而上的需求响应，按项目的重要程度和管理难度在管控力度和资源支持配置上有所区别，并由此形成全年的精品建设、共性问题解决、专项品质提升等计划以及全年的改进与创新重点。
1.新视窗智慧物业管理系统
（1）应用价值：
检查标准清晰，建立规范的检查标准。移动检查：移动品质检查，反馈实时的检查结果。整改过程：整改过程透明，确定规范的作业流程。文档体系：完整文档体系，方便信息的传递共享。
（2）系统特点：
多级模块设置，检查标准可定义。具有完整的检查计划、记录、整改和复查过程品质检查过程移动化，记录、传递方便快捷检查内容量化，自动计算是否达标。
2.标准化管理
标准化管理是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。我司的标准化工作主要分为三大块内容：体系文件的全面梳理，标准化模块的开发以及拍摄工作流程标准视频。通过建立和梳理体系文件，使管理规程和操作流程等与现有的工作流程充分结合，实行场所、区域、设备责任制；标准化模块开发主要与业主方的服务需求紧密联系，在注重基础服务的前提下，提升服务品质，做到精益求精，为品牌增效；视频具有直观、易学、传播快等特点，特别适合一线员工的学习。
3.以精益六西格玛为核心的管理创新体系
我司引入精益六西格玛管理模式并应用于实际的管理活动中，以数据说话、流程改善、寻找关键因素、执行DMAIC纪律四个原则，对管理中相关服务环节进行定向、定量进行立项和分析，找出更高效的的解决方式，不断优化和创新服务流程，提高组织创新能力，达到高水准的服务质量，保证持续改进与提升。
4.人才储备
人才是企业发展的决定因素，也是本项目服务水平高低的决定因素。我司历来高度重视人才引进及人才建设，特别是近年来，更是把人才储备的重点放在内部培养及提拔。
我公司采用员工双通道职业发展模式。
专家团队组建经验丰富、年富力强的各专业口专家顾问团队，对项目运营的各关键点进行指导，及时解决项目运营中的困惑，全面提升服务品质。
现场5S管理五常法是任何品质改善计划中的第一步，是各管理体系的基础。
我司在各个项目中实际推行现场5S管理，让环境、品质及工作现场服务品质都得到大幅的提升：提升企业形象，减少浪费、保障安全、推动品质管理的规范化进程、强化员工的归属感以及提高工作效率，同时以优质的服务和崭新的形象接受社会和客户的监督
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