物业基础管理及重点
（一）装修服务管理...5
（二）设施养护管理...5
（三）客户服务管理...5
（四）保洁服务管理...6
（五）安全服务管理...6
（六）广告管理...7
（七）基础管理中的重点...7
五、招商与租赁管理内容及重点分析...8
（一）招商的管理...8
（二）租赁的管理...9
六、总结...10
一、物业基础管理及重点
（一）装修服务管理
1、装修管理职能
（1）审核装修申请
（2）签订装修管理协议
（3）现场监督管理等。
2、重点
（1）建立周全、详细、便于操作的管理制度。
（2）专人负责对工程实行严格的监督。
（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修
（4）对装修现场进行监督管理
（二）设施养护管理
1、管理要求
（1）建立设备登记卡及设备维修档案；
（2）建立完善科学的工程部组织架构，选聘有经验的技术骨干，重要工种应持证上岗；
（3）制定工程部各工种各班组的岗位责任制，同时制定严格的监管制定
（4）制定严格的值班、巡查制度；
（5）制定完善的设备保养和维修制度；
（6）制定应急情况处理措施。
2、重点
建设一支专业化的养护维修队伍
3、设施养护管理的特点
（1）设备运行时间长
（2）设备故障危险性大
（3）服务对象对商场设备认知少
（三）客户服务管理
1、管理内容
（1）接待与联系
1）纠纷、投诉接待2)报修接待3）走访回访4）内外联系
2、重点
处理好商户与商户、商户与消费者之间的纠纷与投诉，做好消费者与商户的接待工作，同时加强与消防、公安部门之间的联系。
（四）保洁服务管理
1、环境保洁管理
（1）特点
1）工作时间长，两班倒，巡视和保洁分开，隐蔽部位清洁白天巡视时间完成，夜间对营业区域进行保洁
2）保洁的重点在大堂及大门入口处
3）保洁巡视的人员配备主要由物业自身档次来决定
4）随时进行保洁工作
2、绿化管理
（1）配置要求
主要以室内绿化为着眼点，根据室内空间、光照度选择有线条美、有层次美，以观赏叶片花为主的植物。
3、重点
（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
（2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；
（3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指定位置，及时清理；
（4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；
（5）进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
（五）安全服务管理
1、治安管理
（1）安全秩序维护管理
在人流量大的时间应维护好秩序，防止踩踏事故和其他安全事故的发生，在面对突发状况时，要做到及时，合理的解决问题。
（2）防窃防盗的管理
应通过广播等方式提醒消费者注意财产安全，确保巡逻人员按时到岗，积极负责地进行巡逻工作。
（3）监控中心管理
应有专人在监控室值班，保证监控正常运行。
2、消防管理
（1）制定切合本商场实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）
（2）各商铺及物业管理的各部门都要把各自防火职责、范围规定清楚
（3）消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围
（4）做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。
3、重点
（1）车辆管理
大多商场车位紧张，车辆秩序维护较难，所以要合理规划车位，保持停车场内的清洁，设置消火栓，配灭火器材，加强交通秩序以防车辆受损或失窃。
（2）卸货区管理规定
1）运输货车需按物业安全部指定的时间和路线并听从管理员的指挥
2）在指定区域内卸货后方可离开
3）卸货时应爱护地板、墙面、消防等设施
4）保持卸货区域的清洁
（六）广告管理
1、内容
租户按物业企业的规定就其广告式样、颜色等由物业公司审核后进行标语制作、悬挂、橱窗展示。
2、重点
（1）市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性。
（2）橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。
（七）基础管理中的重点
商场物业的物业服务重点主要在安全服务、环境和车辆管理、设备设施的维修与管理和物业服务及时方便四个方面。
二、招商与租赁管理内容及重点分析
（一）招商的管理
1、重要性
商业物业的收益直接通过招商收取租金或营业额提成来实现
2、特点
（1）目标客户主次分明
1）首先确定主力店群
作用：①所占面积大，有助于稳定整个项目的经营
②吸引投资客，刺激铺位销售以及对中小店群的招商
③主力店群的忠诚顾客有利于保持项目一定量客流
④有利于提高中小店的租金水平，扩大整体租金收入
2）其次确定中小店群
作用：①中小店群能够丰富业态组合，满足项目商圈内不同层次、不同需求消费群的购物和消费需求;
②租金往往是主力店的4~10倍
（2）租金高低悬殊，租期长短不一
1）租期：主力店群租期要求一般需8~10年；中小型店一般为三年
2）租金：主力店的租金一般在第四年起开始递增；中小型店的租金较高，一般从第三年递增租金。
（3）招商时间长
1）主力店群的招商集中在项目业态组合之后、规划之前
2）中小店群的招商则分散于整个项目的建设期间
（4）招商难度大
3、招商部门的组织结构：业态型组织模式、片区型组织模式、复合型组织模式
4、招商的基本原则与渠道
（1）招商的基本原则
1）按业态和规划的原则
2）按市场定位物色品牌对象的原则
3）按盈利模式确定经营模式的原则
4）主力店先行的原则
5）宜用长线经营的原则
6）招商动态原则
（2）招商的渠道
1）评估选择招商渠道（经济性、可控性、适应性）
2）招商的主要渠道
①利用新闻和大众媒体进行招商
②利用招商活动进行招商
③通过专业人员进行招商
④通过中介机构或各类商会进行招商
⑤通过互联网进行招商
5、重点
通过组织适合的招商部门组织结构，根据招商的基本原则引进合理比例的主力店群和中小店群。
（二）租赁的管理
1、商业物业承租客户的选择
（1）承租户经营业务的类型及声誉；
（2）承租户的财务状况；
（3）所需物业面积大小；
（4）需要提供的物业管理服务。
2、商业物业的租金管理
（1）构成：基础租金；百分比租金
（2）租金变化：主力店的租金一般在第四年起开始递增；中小型店的租金较高，一般从第三年递增租金。
（3）做好租金的评定工作
（4）建立租金底账
（5）按时收取租金
（6）坚持专款专用
3、商业物业租约的制定
（1）限制每一独立承租单元的用途，防止承租商随意改变其所承租物业的使用方式与经营状态，保持整个物业经营的统一协调
（2）限制经营内容相似的承租商，减少来自商业物业内的竞争
（3）限制承租商在一定地域范围内重复设店
（4）同一商业物业的承租商之间，营业时间的安排应协调一致。
（5）公共面积按比例分摊
4、商业物业租赁关系的管理
（1）建立租赁共识
要与租户建立良好的关系，物业管理者在租赁之初就要让租户对租赁条约的方方面面有一个清晰的了解，对包括物业管理条约、制度、处理维修的要求、租金缴纳程序、租约中止时间、维修储备基金存款和有关罚款制度等内容都要有一个清楚的交代，从而使双方在有关租赁问题上基本达到共识。
（2）建立联系途径，与租户保持联系
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