社区里众口难调的事儿特别多，对同一件事情，不同的居民有不同的诉求，甚至会产生分歧、争执不下。社区在服务管理上该如何应对？昌平区龙泽园街道搭建的民主协商议事体系，在解决居民争议时进行了有益的探索。
怎样让蛙声不再刺耳
龙泽苑东区有一条水系。每到夏季，水系便格外热闹，虫鸣蛙叫，生机盎然。然而，这欢快的声音却让临近水系的低层居民格外头疼。“蛙声在夜晚显得尤其刺耳，从傍晚持续到凌晨，让人睡不好觉。”有人在社区群里提出，希望物业把青蛙清理出去。
此言一出，群里顿时“开了锅”，有人支持，也有人反对。“蛙声太烦人了！一到下雨天就此起彼伏，特别是晚上8点以后，吵得人心烦意乱。”“小区里有青蛙，说明咱小区环境好，在城里难得能听到蛙声，多富有生机和诗意呀！”一方给小青蛙下了“逐客令”；一方认为应该保留青蛙的“居住权”，两派的观点尖锐对立。
了解到居民的不同诉求后，社区专门做了调查。“青蛙是保护动物，随意捕杀是违法的。我们也查了相关资料，目前还无法通过技术或生物手段，让青蛙定点鸣叫。这些青蛙平时生活在水系周边的石缝里，只有雨天才会出来，一般在夜晚以鸣叫的方式求偶，即使抽干水系也解决不了它们夜间鸣叫的问题。一旦有人靠近，它们的叫声就停了，想要找到它们也很难。”龙泽苑东区社区党总支书记汪风花说。
为了寻求解决途径，社区邀请居民、业委会、物业召开了“蛙声扰民问题”的协商议事会，让居民们各抒己见。有人说：“青蛙捕食蚊蝇，能够改善小区的局部生态，有益无害，把它们请走会破坏生态平衡。”“青蛙‘入住’咱们小区水系也有十多年了，我们都习惯了。它们晴天不叫，只有下雨时才叫。”也有人说：“住的远的人当然不觉得吵。我家窗户距水系只有五六米远，我们的休息权也要得到保证啊。”
“在民意调研中，想把青蛙请出去的居民占10%，支持青蛙留下的居民占90%，占绝大多数。”汪风花说，经过沟通协商，与会人员达成一致意见，让青蛙留下来，维护和谐生态。
那扰民的问题怎么解决？居民们也一起出谋划策。“我们走访后发现，受蛙声影响大的居民，以住在3层到5层的人家为主，他们的房龄有近20年了，窗户的密封条老化，隔音效果较差。我们帮助有诉求的业主、租户与中介、房东协调，安装了断桥铝隔音窗、隔音条等，降低了蛙鸣带来的影响。中介公司还安排了临时安置房，下雨天可以让租户搬到距水系较远的楼里住。”社区工作人员说。
经过沟通协调，曾为蛙声烦恼的居民选择了理解，也接纳了小青蛙的存在，矛盾得以化解。
让道路护栏发挥更大作用
两个月前，智慧社社区收到一桩投诉，有居民反映，开车从地库出来时，经常被停靠在1号楼北侧护栏外的非机动车挡住行车路线，而且护栏本身也阻碍了消防通道，存在安全隐患。
1号楼前的通道是地库出车的必经之路，只能容纳一辆机动车单向通行。在通道与单元门之间有一条走廊，安装护栏前此处为开放区域，外卖车、电动车在走廊里穿行、乱停乱放，让出行的居民很头疼。社区征求居民意见后，才加装了护栏。
“现在有居民提出了不同声音，我们第一时间与诉求人见了面，倾听他的意见。”智慧社社区负责人赵霄男说，针对“护栏是否阻挡消防通道”的问题，他向街道应急办咨询后得知，1号楼前的护栏与楼体之间存在一定安全距离，护栏的出入口也完全敞开，并没有遮挡消防通道。
那护栏是拆还是不拆？社区决定通过“龙泽家话”居民协商议事会，听取广大居民的意见。7月14日，社区邀请了居民代表、物业公司人员坐在一起，听取各方的想法。“我不同意拆护栏，护栏拆了之后，又会回到之前垃圾遍地、电动车乱停的状况。”“护栏的作用是显著的，防止非机动车穿行，以免给老人孩子带来意外伤害，还解决了电动车入楼的隐患。”“要想解决问题，关键是规范非机动车停车秩序。”护栏起到的作用，得到了居民的认可。
经过大家的讨论，居民们达成了共识，参会人一致举手同意保留护栏。但非机动车停放阻挡机动车出入的问题依旧亟待解决。经过严谨且细致的探讨和规划后，社区与物业公司决定，完全打开护栏出入口，并在护栏出入口处施划禁停区域，安排保安定时巡查，清理不规范停车的情况，保证所有出入口无车辆遮挡。
“加强管理后，护栏外的停车秩序好多了，没再出现电动车堵路的情况。社区开协商议事会倾听我们的心声，解决了实际问题，把民意放在首位，把事儿办在了我们的心里。”居民说。
改造篮球场兼顾居民需求
“咱们小区篮球场什么时候能整整啊，破破烂烂的。”“别的小区都有运动场地，咱们小区要是也有一个多好啊！”
龙锦苑四区西南角的空地上有个篮球架，常有居民去打球。但篮球场地面龟裂、脱胶，坑洼不平，存在一定安全隐患，许多居民都盼望着能重修篮球场。
可居民中却有不同的声音：“有人大晚上打球，吵死了，让别人还怎么睡觉啊？”原来，篮球场距26号楼很近，开放式的球场产生的噪音让附近居民不堪其扰。
两方居民的诉求出现矛盾，既要满足居民健身活动的需求，又要兼顾居民正常休息，该如何调节和平衡？
社区通过各种途径广泛收集篮球爱好者、居民代表、楼门长的意见，先后开了4次“龙泽家话”居民协商议事会，并邀请街道相关科室、物业公司、物管会等参与，就“篮球场要不要建”“建在哪”“如何解决噪音扰民的问题”征求大家的意见。
“小区里的篮球爱好者多，支持篮球场重修的呼声很大。最终，大家达成了一致意见，篮球场重新选址升级改造。解决噪音问题，要从制定使用规则上想办法。”龙锦苑四区社区党总支书记张霄林说。
社区与项目设计方多次讨论，前后3次对设计方案进行修改，将篮球场改建到健身广场最南侧，距离居民楼有一定的距离。经过半个多月的施工，篮球场改造工程完工。球场周边还加装了3米高的防护网，成为封闭式球场。
在篮球场使用规则上，社区通过居民群和小程序广泛征集意见，共收集到50余条：“篮球场只有一个篮筐，老人和年轻人玩不到一起，能不能实行预约制？”社区再次召开协商议事会，大家集思广益，就篮球场开放时间、会员登记、打球预约等建言献策。经过充分讨论，大家达成了一致意见：篮球场开放时间为每天上午9时至11时、下午4时至7时，根据季节适时调整；实行会员制，居民到居委会登记，办理会员卡；会员在篮球
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