如何制定物业管理规范营运服务规范员工

开展物业管理服务的单位组织可以申请星级物业服务认证证书。

一、物业管理规范

制定物业管理规范应主要涉及内容:

1.各管理部门的职责;

2.设备账、卡、标牌的管理;

3.设备维修工作间的管理;

4.中央监控室的管理;

5.房屋公共部位以及室外公共设施修缮养护管理;

6.低压配电管理规程;

7.变配电站的管理;

8.给排水系统运行和维护保养的管理;

9.空调系统运行和维护保养的管理;

10.弱电系统运行和维护保养的管理等;

11.服务提供的登记制度。

注:确定管理部门职责时应保证一切必要的资源、设施、设备和技术支持的落实。

二、日常营运服务规范

2.1确立物业服务规范

确立服务规范应考虑:

1.组织的服务资质;

2.满足物业服务特性;

3.业主的需求或期望;

4.设施、设备的配置及人员的数目;

5.物业服务的经济成本;

6.业主对服务费用的承受能力等。

注:物业服务特性包括:服务的应对能力、员工胜任能力、方便程度、安全、卫生、舒适性、准确性、完整性、礼仪、诚信和有效的沟通联络等。

2.2物业服务提供的规范

制定服务提供规范应考虑的要素：

1.业主对服务的不同需求;

2.确立可以衡量的服务项目;

3.确定员工需要具备的能力;

4.确定服务提供的综合成本;

5.确立员工岗位行为、礼仪规范。

三、员工行为规范

为保证制定的行为规范能够有助于提高服务质量,组织应注意以下事项:

1.员工行为规范应与组织的服务理念和价值观相吻合;

2.确定能使业主感到满意的服务水准;

3.了解业主对提供服务的方式、方法的建议和意见;

4.参考本行业中其他组织的规定;

5.设置评估方法以确保员工遵守这些规范;

6.将组织中每个岗位的服务行为规范写进员工的服务手册中。

服务行为的规范可以包括以下内容:

1.如何履行组织的诚信承诺、道德规范;

2.职业形象的规范;

3.符合员工岗位要求的接待礼仪;

4.内部和外部良好沟通技巧和方法的要求;

5.参与社会公益的责任等。

四、服务手册

服务手册的内容宜包括:

1.服务理念;

2.组织所要达到的质量目标;

3.相应岗位的职责;

4.服务提供的程序、步骤和方法;

5.岗位服务提供的要求;

6.岗位服务礼仪要求;

7.组织的检查与考核;

8.服务质量的评价等。

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