由广东省物业管理行业协会、广州市物业管理行业协会、广州旭杨国际展览有限公司等联合主办的广州国际智慧物业博览会将于9月26-28日在广州举行。年，由广东省住房和城乡建设厅指导，广东省物业管理行业协会主办的“广东省物业管理行业发展四十周年庆典”在广州物博会现场隆重举行。作为内地物业管理的发源地，广东一直承担着内地物业管理行业排头兵的角色，并不断为行业的发展贡献经验与智慧。
4℃管家创始人：赖新林
如何培养物业管家人才——培育管家人才，提升客户满意业主客户需求从公共服务向个性化延展，增加客户服务体验和情感链接，提升服务力成为企业综合竞争力的重要手段，百强头部企业纷纷推动管家体系并取得良好效果。优秀管家人才是管家体系落地的关键要素！然而，目前行业管家服务普遍存在两大问题：高流失，低满意！什么是物业管家，管家来源哪里，管家痛点有哪些，如何培养优秀管家人才？笔者多年专注于物业管家人才培养研究与实战，现将一些心得体会与大家分享。
一、什么是物业管家
物业管家是在传统的物业客服岗位演变而来，物业管家有三个定位：（1）业主客户的贴心管家，给业主客户提供全天候、全方位、点对点的人性化服务；（2）项目经理的得力助手，管家负责网格内现场管理品质监督、客户需求响应、物业费催收、增值经营等工作，某种程度上就是一个小项目经理；（3）公司的形象代言人，物业管家的一言一行代表了公司形象，是物业服务的窗口和品牌形象代表。
二、管家来源分析
物业管家来源主要包括以下五个渠道：（1）校招生，特点是青春有活力，学习能力强，但是缺乏社会经验，抗压能力较差；（2）社招管家，特点是有社会阅历和抗压能力，较多来源宝妈式就业，他们更多时间把精力投入照顾家庭上；（3）项目专业条线转岗，特点是吃亏耐劳，有忠诚度，懂自己领域的专业，但是在客户沟通和人际关系处理方面的较弱，文化水平较低；（4）案场礼宾接待转岗，特点是形象好服务意识强，但是抗压能力相对较差，文化水平偏低；（5）内部关系安置就业，特点是背靠大树好乘凉，工作散漫混日子，没有责任感。
三、管家人才痛点
物业管家岗位存在以下四个痛点：（1）招聘难，行业社会地位不高，薪酬福利水平偏低，较难吸引优秀人才；（2）流动大，管家工作压力大流动率高，管家司龄在一年以内的比例超过50%以上；（3）服务意识差，部分管家缺乏主动服务意识，被动的接受诉求和投诉后才处理问题；（4）专业基础弱，招聘即上岗缺乏系统训练，对相关法律法规和专业知识不掌握，凭个人理解去解决问题，专业化程度较低。
四、五步炼就金牌管家
1、树立正确的价值观
“上辈子作了孽这辈子做物业”，部分管家往往有这样的抱怨！其实许多管家并不真正了解物业管理行业的特点和行业发展前景。主要原因是由于自身专业能力不足，入职时间较短，还没有和客户建立情感，导致工作压力大，最后形成抱怨和负面情绪。因此，管家入职第一步应该是培训什么是物业管理，让管家了解行业特点和发展前景；什么是物业管家，明白管家的具体工作内容和岗位职责；什么是合格的管家，管家需要具备哪些条件，认清自己的差距。透过培训引导管家建立一个正确的价值观，管家工作并不卑微，物业管理大有可为，形成内驱力。
2、打造外在形象
管家良好的形象可以给客户留下良好的第一印象。形象培训内容包括仪容仪表、言谈举止和行为规范三个方面。首先，公司要制定具体的形象标准和规范，制作可以随手携带的图文形象手册，要求管家熟记标准要求；其次是组织专题培训和训练，帮助管家掌握相关技能；最后，利用晨会时间由管家轮值做仪容仪表检查考核，逐步形成一种习惯和文化。
3、提升服务意识
管家最重要的工作是和业主沟通交流，满足客户需求，管家是物业与业主、业主与业主之间最重要最直接的媒介与桥梁，因此，培养管家提升服务意识非常重要。管家要发自内心的尊重业主，真正学会换位思考，做到急业主所急想业主所想，方可赢得业主的认可。另一方面，管家面对的需求有些是合理的，有些是不合理的，有些是可以解决的，有些非物业管理范畴不可能解决的问题，但是业主往往要求管家要全部“买单”，因此，要培训管家学会情绪管理。
4、掌握基础知识
物业管理工作关乎业主客户居家办公生活的方方面面，从前期管理参与承接查验和物业交付，要求管家要懂得工程图纸和房屋结构；后续业主装修管理要懂得装饰装修相关规定和流程；日常服务阶段要懂得《民法典》等相关法律规定，这样和业主沟通交流才可以做到有理有据，而不是信口开河。因此，管家培训要学习物业管理有关的法律法规知识，有关工程、设备、安全、环境管理等基础常识和相关工作标准和流程规范等。
5、学会解决问题
业主最关心的是管家如何有效解决问题。同一类问题不同的业主会有不同的诉求和标准，如何面对多元化的需求和多变的环境，依据相关合同、法规和流程有效解决业主问题才是管家能力的核心和关键。因此，物业管家必须学习和掌握客户沟通技巧、投诉处理、危机处理等技能，做到在不违反法律法规和合同约定的前提下，做到因人而异、因事而异，恰到好处的处理客户诉求。
五、线下+线上混合式学习
1、金牌管家训练营（线下）
优秀管家需要全方位训练全面提升职业能力和职业素养，最好的方式就是组织物业管家训练营，笔者自主研发的《4℃管家---物业金牌管家训练营》2天3晚全封闭学习，从态度、知识、技能三个维度设计课程结构，主要内容包括：行业发展分析、管家两种特质（外在、内在）、四项基本功（认识客户、了解需求、学会沟通、投诉处理）、四大价值（协调价值、管理价值、服务价值、经营价值）和个人职业发展五个方面阐述，培训方式包括：课堂讲授、分组教学、案例分析、结业考核等，结业考核内容包括：团队风采、情景模拟和知识复盘等。透过训练可以大大提升管家的对行业的认可度、表达能力、自信心和掌握解决问题的逻辑思维。
2、晨会轮值分享
物业管家最需要提升的能力是沟通表达和解决问题的逻辑思维，在训练营结束以后要做到学习成果转化应用，培育管家自我学习和成长能力，可以充分利用早上晨会或者下班前的5-10分钟时间，由管家轮值主持分享工作中遇到的问题和成功案例，解读分析解决问题的内在逻辑结构，如果没有成功案例就大家一起分析解决对策，持之以恒积少成多逐步的从量变到质变，管家人才脱颖而出。
3、小白管家成长训练营（线上）
采用线上训练营的方式，充分利用物业管家上下班、中午或者晚上等业余碎片化时间学习，可以有效解决学习时间、空间和成本的问题。笔者研发的《4℃管家--物业小白管家成长训练营（线上）》课程，学习内容包括：3篇7章21课，学习周期是21天每天1课，每课大约15分钟。为确保线上学习效果，有完整的学习流程和考核流程，包括七个步骤：线上开营、打卡学习、随堂测试、线下应用、线上答疑、案例分析、考核认证。同时，有完整的班务组织管理与服务，由主讲老师、助教班主任、班委、学习小组等组成辅班委会点对点跟进服务，每天通报学习打卡和作业完成情况，小组和个人成绩排名PK,最后考核结果与管家转正或者星级晋级挂钩，真正实现线上线下和成果应用有机结合。
4、师徒制辅导成长
物业管家成长周期从小白管家、星级管家再到资深管家需要一个成长和积累的过程。透过管家流动率分析发现，大部分管家是在入职半年以内流失的，管家入职半年以内面临专业知识不足，客户情感没有建立、收费率和多种经营指标等压力，因此，建议给予每一个新入职的管家配备一个资深管家作为师傅，点对点跟进管家成长过程遇到的问题，及时指导解决方法和化解情绪压力。
总体而言，推动和构建物业管家体系是企业发展的必然趋势，物业管家人才是管家体系有效落地的关键和保障，吸引优秀人才加盟，多元化全方位培养管家人才成长，透过管家增加客户服务体验提升客户满意度，是企业健康可持续发展的必要路径。
来自广东省物业管理行业协会
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