近日，为深入了解和掌握我省居民住宅小区物业管理服务行业存在的问题与不足，引导物业管理服务行业强化服务理念、提升服务质量，省消费者协会委托第三方专业测评机构，对西宁市、海东市和海西蒙古族藏族自治州个住宅小区，开展了物业管理服务行业消费者满意度调查测评。
调查测评依据国家相关顾客满意度调查标准及《青海省物业管理条例》，对西宁市四区三县、海东市平安区、海西州格尔木市共9个县市区的28个街道办、个社区、28个居委会管辖的个住宅小区进行调查测评，测评对象为随机选定的18岁以上至70岁以下的小区业主，共计发放问卷份，收回问卷份，回收率95.44%，有效问卷份，有效问卷率90.72%，实现了调查区域、城乡分布、小区新旧结构、物业服务消费高低人群的合理分布和样本间距分布，调查汇总数据有较好的代表性。
调查测评结果显示，我省物业管理服务行业顾客满意度指数得分为59.63分（满分为分），整体不尽如人意。其中，顾客满意方面，得分为58.29分，由业主对物业管理服务的总体满意度测评一个方面构成，是七项指标中得分最低的一项。
顾客预期方面，得分为58.80分，由物业目前服务质量及水平与业主期望的差距、业主委员会工作成效和物业服务合同履约情况3个方面构成。服务合同履约情况得分最低，仅为57.22分，主要由于物业服务企业与业主（业主委员会）签订服务合同的比例较低，且消费者认为已签订的合同内容与实际服务有一定差距，提升服务质量预期的愿望和呼声很高。
顾客抱怨方面，得分为59.05分，由业主对投诉渠道及响应速度和投诉处理效果2个方面构成。感知较低的主要原因是投诉渠道不畅通，投诉处理效果不及时且不能满足消费者意愿，造成消费者不满意。
价值感知方面，得分为59.81分，由业主对物业服务的服务项目及费用收支公示情况、服务品质与物业管理费价格对比2个部分构成。收费标准及收支公开得分较低，仅为58.94分，主要由于消费者认为物业费收取项目、标准不明确，公用设施及公用场地利用所取得的利润及维护费用不透明，物业服务费用支出无明示。
顾客忠诚方面，得分为59.92分，由高品质的物业服务对居民选择购买楼盘的影响程度和向他人推荐认可的物业企业管理的楼盘的可能性2个方面构成。在调查区域内，业主对目前所在小区物业服务的服务质量认可度不高，向他人推荐认可的物业服务企业管理的楼盘的可能性也较低，从而反映出业主对物业服务的服务忠诚消费度较低。
服务质量方面，得分为60.07分，由业主对物业整体服务质量、车辆管理、基础保障、维修服务、绿化保洁、公共秩序、小区安保、员工服务水平和能力、文体活动开展情况9个方面构成。得分较低的前三项分别为文体活动57.18分、整体服务质量57.89分、基础服务58.69分。主要原因是小区内缺少棋牌室、健身活动场所、报刊亭展示等场所，业主无法开展文体活动；物业从业人员服务态度差导致了对整体服务质量的一票否决；设备维修不及时，消防管理不当，安全标示设立不明显甚至没有等。
品牌形象方面，得分为61.41分，由企业服务形象口碑、规范化管理和物业特色服务3个方面构成。其中服务特色相对得分较低，仅为59.44分，主要是因为缺少代收快递、家政服务、幼儿园及老年人托管照料等特色服务。
调查测评也反映出大部分物业服务企业依法依规，合法经营。75%的业主表示，所在区域物业服务企业不存在采取违规措施收取物业费，及收取临时停放车辆半小时内停车费的情况；81%的业主表示，小区物业不存在收取代收水、电、暖等费用时的额外费用的情况。
值得注意的是，只有58.08%的业主表示会主动按时交纳物业费。不主动按时交纳物业费的业主表示，收费标准不明确，物业收支不透明、不公开，对交纳物业费有抵触；开发商遗留的房屋质量问题得不到有效解决，有些业主因此而少交或拒交物业费。
同时反映出调查区域内成立业主委员会的小区所占比例较低，为29.07%。原因一是组建业主委员会手续及程序复杂，得不到全体业主响应和支持；二是很多业主对物业管理的相关法规、政策缺乏了解，对业主委员会的工作性质和作用知之甚少，积极性不高、主动性不强、参与度不够；三是缺少必要的经费支持，前期物业公司基于利益的考量，对成立业主委员会的支持力度较低，甚至设置障碍。
还反映出合同签订存缺陷，法律意识比较淡薄问题。调查区域内物业服务企业与业主（业主委员会）签订服务合同的比例低至22.79%，66.51%的业主不知道物业服务合同规定应当履行的义务。同时，对《青海省物业管理条例》第59条第3款中规定“未实际入住使用的，应交纳物业服务总额百分之七十的费用”的知晓率仅为25.74%。
调查测评表明，近几年，我省物业管理服务行业虽然在物业管理部门、基层组织、物业服务企业和广大业主的共同努力下，物业管理服务事业有了较快的发展，但与城市发展和人民群众对美好生活的向往相比，还存在一定的差距。表现在物业公司服务质量差，收费项目及收费标准不明确，存在乱收费现象，业主反映强烈；物业公司擅自利用小区公用设施及场地谋利，遭业主不满；车位有效供给不足，停车管理矛盾突出；业主委员会组建比例低，没有充分发挥应有的作用；物业费收取问题突出，业主履约意识不强；物业管理相关法律法规落实不到位，行政监管力度较弱等方面。
记者/彭娜
监制/史凯
责编/何文帮
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