（股度股权-大地产律师团队部分成员合影）
作者：牟正翔
来自：股度股权-大地产律师团队
单位：北京市盈科（深圳）律师事务所
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自《物业管理条例》实施以来，物业管理服务市场化、规范化程度逐渐提高。年3月19日，《物业管理条例》第三次修改，随后各省市也相应修改了本地区的物业管理条例，新规对物业服务企业及其从业人员在规范物业服务经营行为、履行物业服务合同约定、加强物业使用安全管理、配合做好基层治理相关工作等多个方面提出了更高的要求。但目前国内有关的市场配套规定散布在各个政策法规之中，无法为物业服务企业内部管理、提供管理服务等事宜作出有效指引，加上物业服务企业长期处于优势地位，自我风控意识淡薄，导致物业服务企业在落实自我管理、提供服务过程中，普遍存在措施不规范、不专业的问题。
本律师趁着新规的东风，就物业服务企业内部合规管理、物业管理规范操作等事宜进行了研究，以期给物业服务企业提供有效建议。《物业管理条例》要求物业服务企业加强前期物业服务管理，优化物业日常使用安全的管理服务，制定安全防范应急预案。本文仅就物业服务企业常见服务场景提供风险防控建议。
No.1
物业承接查验
对于物业服务企业而言，在早期介入物业管理，有利于及时发现问题并解决问题，更有利于为后期物业管理工作打好基础。住房和城乡建设部于年10月14日发布的《物业承接查验办法》也鼓励物业服务企业通过参与建设工程的设计、施工、分户验收和竣工验收等活动，向建设单位提供有关物业管理的建议，为实施物业承接查验创造有利条件。就承接查验物业存在如下法律风险。
（一）法律责任
在前期物业管理过程中，物业的承接查验对物业服务企业日后管理具有深刻影响，且是有关部门评价物业服务企业能力的重要范围。根据《物业管理条例》《物业承接查验办法》的相关规定，物业服务企业在物业承接查验工作中均应承担的法律责任有：
1、应承担不履行协议的违约责任。
物业承接查验协议生效后，物业服务企业不履行协议约定的交接义务，导致前期物业服务合同无法履行的，应当承担违约责任。物业服务企业与建设单位恶意串通、弄虚作假，在物业承接查验活动中共同侵害业主利益的，双方应当共同承担赔偿责任。
2、物业服务企业应承担的物业承接查验的违规责任。
根据《物业承接查验办法》第四十一条规定，物业承接查验活动，业主享有知情权和监督权，有权对物业服务企业和建设单位承接查验的行为向物业所在地房地产行政主管部门投诉。物业服务企业未按《物业承接查验办法》规定履行承接查验义务的，由物业所在地房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不改正的，作为不良经营行为记入企业信用档案，并予以通报。
（二）风险防控
对物业承接查验中的风险进行有效控制，可为日后物业管理工作的顺利开展提供有力保障。
1、在承接查验过程中勤勉尽责，依法维护业主权益。
物业服务企业应根据《物业管理条例》《物业承接查验办法》相关规定，并依据前期物业服务合同及房屋买卖合同相关约定，在提供物业服务过程中，坚持行业原则，站在维护业主利益和自身权益和的立场上，对承接查验的各个环节严格验收，严格把关。从主体意识和查验立场上，杜绝各类可能风险。
2、充分借助发挥多方力量，全面完成承接查验工作。
承接查验工作系统而复杂，工作量大，专业性强，对物业服务企业的后期管理影响巨大，物业服务企业要主动积极作为，与建设单位共同组成承接查验小组，邀请业主代表、街道社区、行政主管部门参加项目查验，需要时可邀请第三方专业机构协助验收，通过精心组织，杜绝查验风险。必要时还可委托公证机构，对查验过程和结果进行公证。
3、严格履行承接查验的各个程序，及时完成保存相关文书资料。
物业服务企业应制定专门的承接查验制度、书面记录操作指引、问题反馈制度等制度，有效指引工作人员开展工作。对查验中发现的问题，应书面通知建设单位整改，明确整改期限，并保存相应等通知文件及邮寄/签收凭证等；一时无法整改到位的项目，应与建设单位达成备忘录，明确责任。物业服务企业应当将承接查验的相关文件资料建立档案并长期妥善保管，做到问题责任有据可查。承接查验结束后，物业服务企业和建设单位应共同确认查验结果，符合规定要求的，签订物业承接查验协议并按规定到房地产行政主管部门备案。
承接查验工作是物业服务企业接受项目前的重要环节，承接查验年活动的顺利开展是物业服务企业做好日后物业服务工作的重要保障，也是防范风险的关键点。作为物业服务企业，要从维护业主权益和自身利益的角度，认真组织、严格把关，为后期做好物业服务工作打下坚实基础。
No.2
物业使用管理
根据《中华人民共和国民法典》第九百三十七条及《物业管理条例》第二条规定，物业服务企业对所管理房屋及配套的设施设备和相关场地负有维修、养护、管理的义务，应维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。本文从以下方面简述物业服务企业的管理责任，并提出风险防控意见。
（一）安全管理责任
1、法律责任
（1）违约责任风险。物业服务企业作为平等民事主体，应根据前期物业服务合同或物业服务合同约定，全面履行合同义务；如违反合同约定或未尽到安全保障义务的，应当承担违约责任。实务中亦有大量要求物业服务企业承担安全保障义务的判例，因小区业主被盗、被抢、被杀害等暴力犯罪事件受害者及其家属诉至法院，法院判决物业服务企业因未尽到安全保障义务要求承担一定赔偿责任。
（2）侵权责任风险。根据《民法典》第一千二百五十四条第二款规定，物业服务企业应当采取必要的安全保障措施防止防止高空抛物致人损害，未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。
2、风险防控
物业服务企业应建立健全安全管理制度，配备相应的安全设施，完善安全标识，建立物业管理区域巡查、排查、整改制度，并建立相应的档案等。具体有如下风险防控建议：
（1）重视安全责任约定，明确物业管理的法律地位和职责。维护社会治安，是公安部门的法定职责，物业公司提供的秩序维护是一种有限的协助安全防范服务，一些违法违规行为具有较强的随意性、突发性和不可预测性，物业公司不可能对每个业主或使用人的每个行为进行有针对的性的事先管理。中物协发布的《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协[]1号）也建议物业服务企业准确界定行业责任，对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓。在签订物业服务合同时，应与业主进行充分协商，确定“秩序维护管理”的内容，尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社区治安”等用语，以减少管理服务纠纷，规避企业风险。
（2）重视制度落实，加强制度执行。安全制度建设诚然重要，但更重要的是制度执行。在安全检查、事故调查的时候，检查人或调查人坚持的是制度的实际落实情况，而非制度本身。成文的制度是参考，各种制度执行记录、落实情况才是考查重点。
（3）配备相应的安全设施，完善安全标识，并完善档案管理。如何确定物业服务企业是否履行或完整履行安全管理职责，行政部门考查内容一般会聚焦于物业管理区域内的安全设施、完全标识及物业服务企业的档案记录。
（二）消防建设及事故预防
消防管理在物业管理中占有越来越重要的地位。消防不仅关系到物业服务企业管理服务区域范围内业主生命和财产的安全，而且还涉及到社会的安定与经济的健康发展。对物业服务企业而言，应该尽一切努力做好消防安全管理工作，及时发现安全隐患，并及时排除，为小区居民创造一个健康安全的居住环境。
1、法律风险
（1）民事法律风险。根据《中华人民共和国民法典》和《物业管理条例》相关规定及一般物业服务合同的约定，物业公司应履行对所管理区域内消防设施维护保养的义务，并建立消防组织防范火灾发生。物业服务企业未履行设施维修保养义务及/或未能采取有效的灭火措施的，属于未按法按约履行职责，应承担相应的赔偿责任。
（2）行政法律风险。《中华人民共和国消防法》第十八条第二款规定，住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第十条也明确：居民住宅区的物业管理单位应当在管理范围内履行下列消防安全职责：一是制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；二是开展防火检查，消除火灾隐患；三是保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；四是保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。其他物业管理单位应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。
2、风险防控
（1）建立消防安全管理制度，加强人员培训，开展消防安全宣传。组织对物业服务企业员工进行消防安全培训，开展消防安全宣传教育，指导、督促业主和物业使用人遵守消防安全管理规定。
（2）维护、保养消防设施设备。定期开展防火巡查、检查，消除火灾隐患，保障疏散通道、安全出口、消防车道畅通，保障消防车作业场地不被占用。对管理区域内的共用消防设施、器材及消防安全标志进行维护管理，确保完好有效，如：火灾自动报警系统、消火栓系统、室外水泵结合器、防火门等。
（3）制定应急预案，发生消防事故时及时采取有效措施。制定灭火和应急疏散预案，定期开展演练。落实消防控制室管理制度，发现火灾及时报警，积极组织扑救，并保护火灾现场，协助火灾事故调查。
（4）完善消防档案、消防台账。
（三）设施设备管理
1、法律风险
业主将物业委托给物业服务企业管理，那么，物业服务企业就要相应承担物业财产风险，如因管理不当造成物业或财产损失，物业服务企业要承担相应责任。
2、风险防控
（1）建立先进的设施设备管理体制。按照物业管理区域的规模和所使用设施设备的数量、复杂程度及设施设备集中程度、管理人员业务水平、检修人员技术力量与组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点（运行班次、有无假日）等各种因素，实事求是地制定设施设备管理体制。管理体制力求理顺关系，可以提高工作效率，体现先进性。
（2）建立完善的设施设备管理规章制度。制定严密的设施设备年、季、月、周保养计划和保养内容、检验标准以及考核实施办法，并不定期对实施设备的正常运行和完好情况进行抽检，使其管理工作始终处于动态之中将突然性与计划性、集中管理与分散管理相结合。
（3）做好设施设备管理的基础资料工作。基础资料是设施设备管理工作的基本依据，基础资料必须正确齐全。
（4）管好、用好、修好、改造好现有设施设备，提高设施设备的利用率及完好率。设施设备的使用维护及检修是设施设备管理的重要环节。设施设备技术性能的发挥、使用寿命的长短，固然同设施设备的先天条件有关，但在很大程度上是取决于它的后天条件，即设施设备管理的好坏。如果一台设施设备能正确使用，精心维护保养，定期检查修理，就能够保持设施设备的完好，延长设施设备的使用寿命。相反，如果使用不当，就会降低设施设备的有效利用率，缩短设施设备的使用寿命，严重时还会引起设施设备事故，造成设施设备的损坏或报废。
望每一物业服务企业在努力为市民营造安全、舒适、文明、和谐、美丽的工作和生活环境的同时，努力完善内部管理制度，防控因为物业管理服务带来的民事责任和行政处罚等风险。
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