来源：凤凰网房产扬州站
“小物业”牵动“大民生”。物业管理的好坏直接影响市民的获得感、幸福感、安全感。近日，扬州市物业管理中心发布了《年市区物业投诉情况分析》，对老百姓全年的物业诉求热点进行了归纳总结。
全年诉求总量近万件
涉及物业服务引起的矛盾仅占13.11%
数据显示，年市区居民通过“热线”平台、“寄语市长”平台以及直接来信来访反映有关“物业”的诉求总量件。值得一提的是，为更全面、客观的统计分析，真实反映市区物业服务诉求情况，年在原有诉求数据来源的基础上，增加了“寄语市长”平台直接向市、区相关职能部门反映的诉求，同时将江都区的数据纳入统计分析范围。
经梳理、筛选，近万件诉求中涉及物业服务引起的矛盾仅件，占总诉求量的13.11%。由于业主对物业企业服务边界不清，总是将小区发生的各种问题归咎于物业公司，从而产生部分无效投诉。在不属于物业企业职能范畴内的诉求中，由于房屋工程质量遗留问题、邻里矛盾，以及需要相关职能部门查处等引起的诉求共计件，占全年总诉求量的50.18%；咨询建议类共计件，占总投诉量的12.52%；其他无效投诉则有件，占总量的24.19%。
你知道吗？
这些事不在物业诉求范围内
此次发布的物业诉求分析报告中，部分市民将“分外事”强加于物业企业的现象较为显著，究其原因，是由大家对物业相关政策理解不透彻，或是对矛盾的责任主体认识不清所致。为此，特筛选三大诉求较多的案例，以期帮助市民解决难题。
案例一：
房屋质量不过关物业帮忙协调未果
西区一业主拿房后，发现房屋内总计八条裂缝，其中裂缝长度达两米的有三条，窗洞口八角裂缝两条。该业主通过物业企业将情况反馈给了开发商，但开发商迟迟没有维修，多次催促无果后，该业主认为是物业企业办事不力。
根据我国建设部年发布的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条规定，房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。但是如果房屋已过保修期，那么出现自用部分损坏，如卫生间马桶漏水、水管破裂等，业主需要自己掏钱维修；如果非人为造成的共用部分损坏，维修费用需要居民分摊，有住宅专项维修资金的小区也可提取小区物业专项维修资金进行维修。
我市法律相关人士表示，在保修范围、保修期内发生的工程质量问题，应该由开发商负责保修，如果物业公司在业主反映房屋质量问题后，已经将问题告知开发商，并进行积极协助和协调，那么，物业公司不仅尽到了自己的义务，还提供了超值的服务。
案例二：
小区业主违章搭建物业劝阻效果甚微
市民李先生反映小区内有人违章搭建，严重影响周围居民的生活，大家对此很有意见。虽然他们将情况向小区物业进行了反映，物业人员上门进行了劝阻，奈何物业人员没有执法权，管理效果欠佳。无独有偶，北区一居民投诉，小区一业主利用新老物业交替间隙，违章搭建房屋，至今无人问津。
根据《扬州市住宅物业管理条例》，物业管理区域内禁止行为包括：擅自改变物业的规划用途，违法搭建建筑物、构筑物、设施，违法挖掘地下空间，破坏或者擅自改变房屋外观；以及损坏或者擅自占用、改建物业共有部分，损坏或者擅自占用、移装共用设施设备等。
条例明确，城市管理部门依法查处违法建设、擅自占用和损坏住宅小区公共绿化、损害市容环境等违法行为，加强对生活垃圾的收集、运输和处理的监督管理。
我市相关法律人士表示，由于物业企业没有执法权，只能实施劝解、上报备案等举措，并不能对违建行为进行强制举措。想要问题得到解决，最根本的是依托执法部门进行管理。
案例三：
占用消防通道停车责怪物业管理不力
东区市民王女士反映，虽然物业人员在沿道路一侧划设了停车位，余下路面也满足消防车通行要求，但部分业主私自占用消防通道，将车辆乱停乱放，导致消防通道堵塞，存在安全隐患，不少业主认为物业企业监管不力。
如今，由于不少小区缺少停车位，业主私占消防通道停车的现象屡见不鲜。然而，作为“生命救援通道”，消防通道的重要性可想而知。根据《中华人民共和国消防法》，个人占用、堵塞、封闭消防车通道，妨碍消防车通行的，处警告或者五百元以下罚款；同时，如果因占用消防通道而耽误救援，致使失火住户损失惨重，那么占道业主还要负责赔偿失主的扩大损失。
我市法律人士告诉记者，因物业企业没有执法权，所以无法对占道车辆进行拖移，或对占道车主进行处罚。如果物业企业已经对占道业主进行劝阻或行政执法部门举报立案，则视为尽职。根据《扬州市住宅物业管理条例》，消防救援机构负责监督检查住宅小区内消防安全管理规定的落实情况，依法查处影响消防设施和消防车通道使用等违反消防法律、法规的行为。
物业管理服务引起的投诉有哪些？
又该如何解决？
市物管中心相关人员介绍，虽然许多诉求脱离了物业企业的服务范畴，但针对物业管理服务方面，主要包括服务态度、服务时效、服务质量等诉求有件；管理费用方面，主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高（质价不相符），各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等件；突发事件方面，如突然停电，业主被困于电梯内，室内被盗、浸水，车辆丢失、物品被损等76件。
“物业管理有投诉本属正常，关键是如何去剖析出现问题的根源，积极处理，并做好统计、分析，避免在以后的工作中再次发生。”我市物管中心针对物业企业提出以下建议：
一是建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。二是大力宣传，加强与业主的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业主，让业主理解、支持和配合。三是利用各种形式，加强对员工的培训，提高员工的服务意识、技能。四是适应社会不断的发展，拓宽新的服务方式和方法。
物业公司应注重研究业主的潜在需求，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想业主所想”，又要“想业主未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得业主的认可和支持，从而减少投诉。
来源：扬州市住房和城乡建设局
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