金凤法院关于物业服务合同纠纷案件的调研报告
党的十九大报告指出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。
近年来，金凤区商业住宅小区如雨后春笋般涌现出来，大量因物业服务引起的纠纷诉至法院。为推动物业服务的高品质和多元化发展，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，本文以金凤区人民法院年至年近五年来物业服务合同纠纷案件为样本，就相关案件审理概况、特点及案件成因、审理难点进行分析，并对化解物业服务合同纠纷提出建议，以期促进物业纠纷整体化解、多元化解，创新发展新时代“枫桥经验”，提高人民生活满意度。
NO.1
物业服务合同纠纷案件审理概况
据统计，年1月1日至年12月31日，金凤区法院共受理物业服务合同纠纷案件件，具体情况见下表。
年
年
年
年
年
总计
物业服务合同纠纷案件数
件
件
件
件
件
件
环比增长率
19.53%
65.91%
39.94%
-56.2%
8.21%
总收案数占比
15.68%
20.26%
20.03%
11.71%
8.26%
14.73%
判决结案数
件
件
件
件
件
件
调解撤诉
结案数
件
件
件
件
件
件
调撤率
91.16%
93.22%
91.87%
91.17%
89.72%
91.65%
NO.2物业服务合同纠纷案件呈现的特点
（一）案件数量在年至年连续激增，年至年有所回落
年至年，金凤区新建商业住宅数量呈上升趋势，是物业服务合同纠纷案件数量激增的原因之一，如金凤区法院年受理物业服务合同纠纷案件的数量就比年环比增长39.94%。
年至年物业服务合同纠纷案件数量有所回落，主要是受新冠疫情和诉源治理工作持续深入开展双重影响。金凤区法院充分利用诉前调解的方式多元化解纠纷，收案量有所减少，但在同期民事一审案件收案中，占比仍然较高，如金凤区法院年受理物业服务案件的数量占同期民事一审案件收案总数的11.71%。
（二）诉讼主体上，原告多为物业服务企业
年至年物业服务合同案件收案数共计件，其中业主作为原告的案件仅为69件，占比0.69%；其余均为物业服务企业作为原告的案件。
（三）案件调解撤诉率高
金凤区法院物业服务合同纠纷案件从结案情况看，呈现出“两多一少”的态势，即调解和撤诉结案多，判决结案少。如上所述，年1月1日至年12月31日，金凤区法院共审结物业服务合同纠纷案件件，其中，判决结案件，占结案总数的8.35%；调解、撤诉结案件，占结案总数的91.65%。
由于该类案件往往系同一家物业服务企业在较短期限内同时起诉同一小区多名业主支付拖欠物业费的系列案，诉讼请求多为给付物业服务费，标的额较小，且物业服务企业胜诉率较高。在此类案件的处理过程中，物业服务企业举证“轻车熟路”，在各个案件中关于物业服务的举证基本一致。与此形成反差的是，业主缺乏有力的抗辩证据，甚至有的漠视举证质证权利拒不到庭参加诉讼，最终只能面对不利的诉讼结果。以上现象，特别是类案主体之间存在的诉讼观念和诉讼技能等反差和悬殊，无不体现着当前司法规律新的变化和挑战，需要法官深刻的理解和把握。
（四）物业服务企业二次起诉同一业主概率高
年至年审结的件物业服务合同纠纷案件中，有近件系物业服务企业2次以上重复起诉同一业主，最多同一业主被同一物业服务企业起诉过3次。业主被多次起诉主要系因为业主在前一次诉讼结束后继续不交纳物业费，物业服务企业不得不再次起诉业主。另有部分情况系物业服务企业撤回起诉后再次起诉业主。
（五）引发物业纠纷的主要原因比较集中
本院审理的业主拒交物业费的案件，业主基本都会提出“房屋质量问题”“物业服务不到位”“家里物品被盗”“停车位车辆受损”等等抗辩。从业主反映的以上问题可以确定引发物业纠纷的主要原因比较集中。其一，虽然房屋质量与物业收费属于不同的法律关系，但业主通常会将房屋质量问题归咎于物业服务企业，从而拒交物业费。其二，物业服务的客观水平以及业主对物业服务水平的满意度参差不齐，主客观原因加在一起更易引发物业纠纷。其三，部分业主以“家里物品被盗”“停车位车辆受损”等财产损失为由拒交物业费，认为应当由物业服务企业进行财产赔偿，往往对责任主体划分不清而引发物业纠纷。
NO.3
物业服务合同纠纷案件成因分析
（一）随着金凤区新建商业住宅小区、商业综合体以及房屋拆迁大幅增多，业主明显增多成为物业服务合同纠纷案件快速增长的根本因素。业主在购买房屋过程中产生的一些诸如房屋质量问题、购房时承诺的小区相关公共配套设施不到位、逾期交房、逾期办证等纠纷并存，使得业主将对上述问题不能得到妥善解决的矛盾转化为拒交物业费的对抗。
（二）物业服务企业往往直接从开发商手中接管小区，未与业主签订物业服务合同的情形比较普遍，双方权利义务关系不明确，物业服务不到位、收费不合理是引发业主拒交物业费的直接原因。部分物业服务企业未将具体的服务标准、服务价格予以公示，物业管理能力、服务能力、专业水平参差不齐，在小区卫生、车辆管理、绿化服务、安全管理等方面存在瑕疵，物业服务未达到业主预期。物业服务企业对业主共有部分产生的如停车、广告等收益去向不予公开公示的现象普遍，由此引发业主的不满。
（三）群体效应明显。物业服务合同纠纷具有明显的群体性特征，同一物业服务企业起诉的业主多处于同一事件背景和同一小区，业主往往自发联合拒交物业费成为此类案件集中多发的重要原因。部分业主有从众心理，持先不交物业费到最后看情况再说的观望心态，导致物业服务合同纠纷往往呈系列案多发态势。
（四）业主自我管理机制运作缺位是导致物业服务合同纠纷频发的又一因素。根据《银川市物业管理条例》的规定，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，业主委员会是业主大会的执行机构。很多物业服务合同中的事项都需要业主大会、业主委员会与物业服务企业进行沟通协商，部分小区业主大会和业委会缺位直接导致了业主相应的合法权利无法行使，法律赋予业主和物业服务企业之间的沟通协商机制成为空谈。缺乏合适的沟通渠道，导致一些业主不能按照自己的意愿选聘优质规范的物业服务企业，因而拒交物业费；一些规范的物业服务企业也无法依照《物业管理条例》的规定通过重新签订合同或变更合同条款的方式合理增加物业费，过低的收费标准导致服务质量逐渐下降，使得小区物业服务出现恶性循环。在已经成立业主大会、业主委员会的小区，其运作不规范的现象也普遍存在。
（五）物业服务企业与业主双方“重权利、轻义务”的理念是物业服务合同纠纷高发的主观因素。部分物业服务企业服务意识不到位、怠于提升物业服务质量，而作为业主一方首先从心理上排斥“物业管理收费”理念，“少交费、多享受”的心理普遍存在，要求物业服务企业的服务必须完全符合自己的意愿。双方往往从自身角度出发，强调己方的合同权利和他方的合同义务，导致物业纠纷矛盾不断升级。
NO.4物业服务合同纠纷案件的审理难点
（一）物业服务合同的效力认定
民法典将物业服务合同纳入合同编的有名合同。物业服务合同被定义为物业服务人在物业服务区内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。认定物业服务合同的效力是审理物业服务合同纠纷的前置性问题。一般情况下，小区在未依法选聘业主委员会之前，物业服务企业都是由房地产开发建设单位选聘的，前期物业服务合同对业主具有法律约束力。如业主委员会已成立，则业主委员会有权与物业服务企业签订物业服务合同，新的物业服务合同生效时，前期物业服务合同即终止。
（二）物业服务不到位的认定
“物业服务不到位”指的是物业服务企业的服务质量存在瑕疵。审理难点多集中在业主的举证能力上。多数业主重陈述，轻证据，举证能力明显不足，且证据形式多为照片、视频两种，存在无法核实证据的拍摄时间、证明事实多表现为静态化等问题。对业主的抗辩理由应当进行全面审查，但是根据庭审单一证据和陈述很难做到认定事实与客观事实相统一，在认定物业服务企业的服务存在具体瑕疵方面有一定困难。能否采信业主一方所谓的“服务不到位”的抗辩，可以结合本地较有公信力的媒体报道，作为法院采信业主抗辩的补强性材料。如果小区存在多数业主举证能力差导致认定的事实与客观事实不完全相符的情况，则当事人可能对裁判结果不服，影响司法公信力。
（三）酌情减少物业费的裁判标准
在审理业主抗辩物业服务质量问题的案件中，应根据双方约定和法律规定分配举证责任，明确是否存在质量问题及责任承担。如认定物业服务确有存在瑕疵时，不能直接驳回物业服务企业的诉讼请求，而应根据具体案情结合拖欠物业费业主多少、业主普遍反映服务是否到位、物业服务企业的违约程度和物业服务实际履行情况、物业服务瑕疵对业主的影响等因素来综合考量是否酌情减少业主欠交的物业费。通常情况下，认定物业服务企业存在服务质量瑕疵，采取以下两种处理方式：一是适当降低合同中约定的物业费标准；二是物业服务质量瑕疵轻微的，物业费不予减少,但不支持物业服务企业关于违约金的诉求。
NO.5
化解物业服务合同纠纷的建议
（一）提升此类案件的审判水平
准确适用法律、增强类案检索能力，加强类案研讨，统一裁判尺度，做到认定法律事实标准、法律适用标准、酌情裁判标准的三统一。考虑到物业服务合同纠纷案件往往涉及业主群体广泛，部分物业服务企业与业主之间矛盾激化，为妥善化解纠纷，审理中应贯彻能调则调，应调尽调原则，涉物业服务合同纠纷案件的结案方式以调解撤诉结案为主。
（二）加强法治宣传，推动形成遇事找法的思想自觉
通过公开审理、以案释法等方式，加大宣传引导力度，提高物权意识、物管意识和业主自治意识。法院可以在物业服务纠纷集中的小区，通过发放宣传资料、组织法制讲座、巡回审判、上门调解等途径开展法制宣传，让人民群众近距离接受法制教育，提升法治意识，运用法律武器更好地维护自身合法权益。
（三）建立多元化的物业纠纷解决机制
畅通多元化解纠纷渠道，借助业主委员会、社区委员会、街道办事处、物业纠纷调解委员会及物业办等相关部门的力量，建立物业服务企业与业主之间的沟通桥梁，充分发挥人民调解在预防和化解物业纠纷中的作用。重点围绕物业服务、物业使用、物业交接发生的民事纠纷，尤其需要构建多层次的调解委员会，分别在社区、街道以及市内设立物业纠纷调解委员会，力争做到一般物业纠纷不出社区，较大纠纷不出街道，调解不成的再将案件移交法院处理，及时有效化解纠纷，同时节约司法资源，减少当事人诉累。
NO.6
结语
物业服务涉及千家万户，关系到人民群众的切身利益。金凤区法院审理物业服务合同纠纷案件时，既要敦促物业服务企业进一步优化服务质量、服务水平，同时要提示广大业主缴纳物业服务费用是业主的合同义务。在今后的工作中，金凤区法院将真抓实干，久久为功，切实提高服务大局、司法为民、公正司法的能力和水平，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，为推进黄河流域生态保护和高质量发展贡献力量，以优异成绩迎接二十大的胜利召开。
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