物业管理方案的基本内容包括哪些？如何编制物业管理方案？小编梳理了下，物业管理方案的基本内容包括封面、前言、概述、目录、大纲、正文和结束语，编制时要重点要突出物业管理思路、方法、标准和预算。#物业#
一、编制程序 物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为： （1）组织经营、管理技术、财务人员参与物业管理方案的制订。 （2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。 （3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。 （4）确定组织架构和人员配置。 （5）根据物业资料及设施设备技术参数组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。 （6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。 （7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。 （8）对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。 （9）排版、印刷、装帧。 二、编制要求 （1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。 （2）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。 （3）方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。 （4）制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。
三、编制要点 （一）物业管理方案的基本内容 物业管理方案的基本内容主要包括招标项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。 上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。 1.关键性内容 （1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）； （2）组织架构与人员的配置； （3）费用测算与成本控制； （4）管理方式、运作程序及管理措施。 以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。
2.实质性内容 （1）管理制度的制订； （2）档案的建立与管理； （3）人员培训及管理； （4）早期介入及前期管理服务内容； （5）常规物业管理服务综述； （6）管理指标； （7）物质装备； （8）工作计划。 以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应。也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制订方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注重不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。 （二）制订物业管理方案的要点及方法 1.招标物业项目的整体设想与构思 对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提。 物业管理企业除了通过现场踏勘、招标答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。 （1）项目简介 项目简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积、物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。 （2）客户服务需求分析 客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。 （3）项目的可行性研究与定位 项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位、投标企业承担该项目的管理服务优势。 如在B市某国际大厦（建筑面积m2）的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。 （4）物业管理服务的重点及难点 招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。 一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业重点主要集中在基础性的物业管理服务内容曾面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理（包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等）。 （5）物业管理服务模式 确保招标物业项目的管理模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。 如在S市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营形物业管理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区（由美式别墅、高级公寓组成）的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理“为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。 2.管理方式与运作程序 管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。 （1）组织机构的设置 组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。 如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢（负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能），综合部（负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能）、机电工程部（负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能）、管理部（负责承担质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能）等相关部门密切协同运作的组织架构。 （2）运作程序与支持系统的设计 运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织构架的功能和运作方式。 支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。 （3）管理机制的确定 管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励方法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。 3.人员的配备、培训与管理 （1）人员配备 人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。 （2）人员培训 人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。 （3）人员管理 人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、绿化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。 4.管理指标与措施 （1）管理指标 管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。 （2）管理措施 管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。 如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为： 1）强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。 2）对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。 3）从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制给类物质的质量、数量以及采购的价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。 4）对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工率和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。 5.管理制度的制订 管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水用电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。 6.档案资料的建立与管理 档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦以及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以用流程图与文字描述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。 7.早期介入及前期物业管理服务内容 早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时。需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。 如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介入工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。 8.常规物业管理概述 在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要求进行突出的描述。 如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施设备管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容；机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容；安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容；重大活动的实施方案等内容。 9.工作计划 在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的编制大体可分成三个阶段：即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。 筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。 交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制订《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。 正常运行期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。 10.物质装备 物质装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资设备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。 11.费用测算 （1）费用测算的依据 在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参照招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。 （2）费用测算的内容 测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测；物业收入项目的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。 1）物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费用、保险费、法定税费、管理佣金（合理利润）等。 2）物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。 （3）费用测算的方法 1）根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测、估算不可预见费用（一般按其他各项管理成本之和的2%~5%的比例进行估算），最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。 如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地6万m2左右，建筑面积为22万m2，可计收物业管理服务费的面积为18.5万m2，当地同类同质高层住宅的物业管理服务费用市场参考价格在3.2~3.6元/m2之间。该项目招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文件明确规定低于成本价10%的报价将作为无效处理。投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的盈亏平衡点为3.10元/m2，由于招标文件关于报价的要求和项目的高标准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为3.30元/m2。 2）根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等；另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方在此价格的基础上制订方案。再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。 在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。 如建筑面积为4.5万m2的某政府公益设施项目，其中可进行商铺租赁经营的面积外m2，计收物业管理服务费用的面积为4.2万m2。招标方要求投标企业按不超过3元/m2的物业管理服务费用单价标准进行报价，租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，收费方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标企业预测物业管理服务费用为万元/年，物业租赁收入为18~21万元/年，合计收入约为~万元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测。测算出该项目的盈亏平衡点为3.05元/m2，管理成本为.1万元/年，即投标企业在3元/m2的标准下有一定盈利的空间，根据投标策略确定该项目的报价为2.9元/m2。 12.成本控制 （1）成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。 （2）成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。 （3）在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。 （4）在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异（例外情况）进行重点控制。其中，例外情况的常用判断标准为金额的大小、持续时间的长短以及是否可控等。在实际操作中，这一原则主要应用于成本费用的日常控制中，因此在方案中应综合体现。 相关阅读 物业管理方案编制指南 掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。 1.物业管理的早期介入 （l）物业管理对物业的基本要求 物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 物业管理对物业的基本要求是： ①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。 ②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。 ③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。 ④环境优美、安全、舒适。 ⑤为物业管理提供必要的设施。 （2）物业管理的基本内容 ①基本业务 包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。 ②专项业务 包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 ③特约业务 包括各种与业主和使用入相关的代办业务。 ④经营业务 包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。 （3）物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备 （4）房地产开发的基本程序 我国房地产开发的程序通常分为四个阶段： ①决策、立项阶段 通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。 ②前期阶段
科技园区物业管理方案京东￥30购买1）在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。 2）项目的规划设计工作。 3）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。 4）征用土地，开展拆迁安置工作。 5）完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。 6）办理开工手续。 ③建设阶段 通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。 ④营销阶段 这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理（物业管理）和售后服务等。 上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。 （5）建筑工程基本知识 ①建筑工程分类 建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为： 1）一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。 2）管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。 3）暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。 4）电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。 ③建筑工程管理 建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括： l）落实施工任务，签订对外承包合同； 2）编制施工组织设计或施工计划； 3）做好施工前的准备工作，保障顺利开工； 4）按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态； 5）做好工程施工资料分析与整理。 ③建筑工程涉及的主要工作 1）熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序； 2）熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件； 3）了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格； 4）编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划； 5）抓好施工技术及技术管理工作； 6）抓好质量管理； 7）抓好安全生产管理； 8）抓好材料与工具管理； 9）抓好班组管理； 10）抓好劳动定额与劳动报酬等。 2.物业管理早期介入的实施 （l）工作内容 根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有： ①参与规划设计阶段 参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题： 1）配套设施的完善问题； 2）水电供应容量的问题； 3）安全保卫系统； 4）垃圾的处理方式； 5）高层建筑物外观的清洁问题； 6）消防设施问题； 7）物业管理所需设备问题； 8）对建筑材料的意见； 9）其他问题。 ②参与建设阶段 通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括： 1）监督工程质量并提出意见； 2）监督建设过程（是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求）并提出意见： 3）监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见； 4）监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。 （2）早期介入应注意的问题 ①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作 ②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位 ③抓好人员准备这个关键 ④精心准备，细致周到，力求全面、充分 3.拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查 通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。 （l）项目情况调查 ①调查内容 项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。 项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。 项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。 配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。 消防、安保、清洁等设施状况 项目性质及特色 政府的支持、扶持与介入程度 开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。 周边坏境状况 ②调查方法 包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。 （2）使用人需求调查 ①调查内容 住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。 住区人员需求分析： l）按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施； 2）按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。 3）按需求条件分为现实需求和潜在需求。 4）按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。 ②调查方法 1）询问法 询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。 2）观察法 观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。 3）实验法 实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。 4）抽样调查法 抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。 （3）竞争企业调查 调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。 4.制订物业管理方案的其他准备工作 （l）组建制订物业管理方案的工作班子： （2）对方案制订人员进行必要的业务培训： （3）准备经费； （4）准备设备； （5）准备相关资料。 5.制订物业管理方案 （l）物业管理方案的内容 ①物业管理档次 物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。 ②物业管理服务的标准 物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。 ③物业管理财务收支预算 物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。 （2）物业管理方案的基本架构 ①项目管理的整体设想与策划 包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。 ②管理模式 包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。 ③公司人力资源管理 包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。 ④规章制度建设 包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。 ⑤经营管理指标 包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。 ⑥社区文化建设与服务 包括社区文化建设、社区服务与特约服务。 ⑦财务管理及经费收入测算 包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。 ⑧日常管理 包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。 ⑨物业维修养护计划和实施 包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。 （3）制订物业管理方案的主要步骤 第一步：成立制订方案的工作机构 第二步：培训工作人员 第三步：经费、设备、资料准备 第四步：项目、使用人、竞争调查 第五步：研究分析调查资料 第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目 第七步：经费预算 第八步：草拟方案文本 第九步：向专家顾问征询 第十步：送公司领导审阅 第十一步：修改、研讨、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：实施、反馈 ⑷制订物业管理方案的主要方法 ①经理意见法 主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。 ②内部征询法 发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。 ③学习借鉴法 主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。 ④专家意见法 主要是聘请业内着名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。 ⑤综合制订法 6.可行性研究知识 （l）可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析，即进行全面的调查研究和综合论证。 （2）可行性研究的程序 可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。 ①投资机会研究 带有预测性，主要是分析投资方向的可能性，鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。 ②初步可行性研究 进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源，对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到±20%左右。 ③详细可行性研究 对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10%。 ④评价报告 重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。 （3）可行性研究的内容 ①市场需求预测； ②物质资源预测； ③项目方案研究； ④人力资源研究； ⑤项目实施过程研究； ⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究； ⑦项目经济效益研究。 （4）编写可行性报告 ①总论； ②项目分析； ③需求预测； ④物资资源及公用设施条件分析； ⑤人力资源分析； ⑥实施进度分析； ⑦投资估算、资金筹措或成本估算； ⑧社会及经济效益评价； ⑨附件。
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